Satisfaccion del cliente

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A QUE SE DEBE QUE EL ENFOQUE DEL CLIENTE SEA TAN IMPORTANTE?
TEXTO ORIGINAL: ADMINISTRACION DE LA CADLIDAD DE DONNA C. S. SUMMERS
El entorno de negocios global que priva en la actualidad esextremadamente competitivo. Actualmente los consumidores están más que dispuestos a cambiar de un proveedor a otro hasta encontrar un mejor servicio, más cortesía, características de disponibilidad deproducto más apropiadas, o cualquier otro factor que les interese. Para atraer y retener a los clientes, las organizaciones eficientes necesitan enfocarse en determinar lo que los clientes quieren yvaloran, para después proporcionárselos. La publicidad, el posicionamiento en el mercado, la imagen del producto/servicio, los descuentos, el manejo de crisis y otros métodos para atraer la atención de losclientes ya no son suficientes. Las organizaciones eficientes sobreviven gracias a que escuchan a sus clientes, traducen la información que obtienen de ellos en acciones apropiadas, y alinean susprocesos clave del negocio para respaldar esos deseos. Esas actividades cruciales permiten que las organizaciones eficientes satisfagan las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes desde laprimera vez, y todas las veces.
Cómo sabe un cliente que está recibiendo un producto o servicio de calidad? Qué representa la calidad para un cliente? Existe alguna definición del concepto de calidad olos clientes la interpretan en términos de “sé qué es calidad, cuando la veo”? La definición que tiene Armand Feigenbaum de calidad es: “Calidad es una determinación del cliente, basada en lacomparación entre su experiencia real con el producto o servicio y sus requerimientos, que representa siempre un blanco móvil en los mercados competitivos.”
Esto indica que únicamente el cliente puededeterminar si un producto o servicio satisface sus necesidades, requerimientos y expectativas, y qué tan bien lo hace.

Las organizaciones eficientes se toman el tiempo de ponerse en los zapatos de sus...
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