Satisfaccion del usuario


 
  
 


 

 


 



  



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SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO SOBRE LA CALIDAD
DE ATENCIÓN DE SALUD EN EL HOSPITAL
DE LA BASE NAVAL. CALLAO.
OCTUBRE – DICIEMBRE 2003.

ii

DEDICATORIA

A mi hija Beatriz por su
nobleza y comprensión.

A mi hija Astrid por su
tolerancia y amor.

A la Universidad Nacional
Mayor de San Marcos que
me permitió alcanzar un
importante logro personal.

iiiAGRADECIMIENTO

A mi asesora Mg. Silas Alvarado Rivadeneyra por su valiosa orientación en
la elaboración de la presente investigación.

A mi asesor estadístico Miguel Rivadeneyra Monge por su magnífica
asesoría en el presente trabajo.

A la gestión del Hospital de la Base Naval del Callao por permitirme realizar
la presente investigación.

iv

ÍNDICE
Pág.
Dedicatoria

iiiAgradecimiento

iv

Índice de Cuadros

vii

Índice de Gráficos

viii

Resumen

ix

Summary

xi

INTRODUCCIÓN

1

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA

3

1.1. Planteamiento del Problema…………………………………………..

3

1.2. Formulación del Problema……………………………………………

6

1.3. Justificación del Estudio………………………………………………

6

1.4. Objetivos del Estudio………………………………………………...

7

1.4.1. ObjetivoGeneral……………………………………………..

7

1.4.2. Objetivos Específicos..……………………………………...

7

1.5. Propósito del Estudio………………………………………………..

8

CAPÍTULO II: BASE TEÓRICA

9

2.1. Antecedentes del Estudio……………………………………………..

9

2.2. Base Teórica...………………………………………………………...

14

2.2.1. La Teoría de Sistemas y los Procesos de Atención Médica...

14

2.2.2. Calidad enSalud……………………………………………..

16

2.2.3. Calidad en la Consulta Externa……………………………….

36

2.2.4. La Satisfacción del Usuario………………………………......

48

2.3. Definición Operacional de la Variable……………………………….

53

2.3.1. Definición Conceptual………………………………………..

53

2.3.2. Definición Operacional………………………………………

53

2.4. Definición de Términos…………………………………………….....

53

v

CAPÍTULO III: MATERIAL Y MÉTODO

55

3.1. Tipode Estudio……………………………………………………….

55

3.2. Área de Estudio……………………………………………………….

55

3.3. Muestra………………………………………………………………..

56

3.3.1. Criterios de Inclusión………………………………………...

56

3.3.2. Criterios de Exclusión……………………………………….

57

3.4. Técnica e Instrumento de Recolección de Datos……………………..

57

3.5. Validez y Confiabilidad del Instrumento de Recolección de Datos….

593.6. Procedimiento de Recolección, Procesamiento y Análisis de Datos…

60

3.7. Aspectos Éticos: Consentimiento Informado…………………………

62

CAPÍTULO IV : RESULTADOS Y DISCUSIÓN DE DATOS
4.1. Resultados y Discusión de Datos……………………………………..

64
64

CAPÍTULO V: CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES Y
86

LIMITACIONES
5.1. Conclusiones……………………………………………………….

86

5.2.Recomendaciones………………………………………………….

88

5.3. Limitaciones………………………………………………………..

88

Referencias Bibliográficas…………………………………………………….

89

Bibliografía……………………………………………………………….......

97

Anexos…………………………………………………………………….. ….

101

vi

ÍNDICE DE CUADROS

RELACIÓN DE CUADROS

Pág.

Nº
1

Satisfacción del Usuario Externo según la Dimensión Humana de la
Calidad. Hospital de la Base Naval.Callao. 2003………………………

2

Satisfacción del Usuario Externo según la Dimensión TécnicoCientífica de la Calidad. Hospital de la Base Naval. Callao. 2003……...

3

71

Satisfacción del Usuario Externo según la Dimensión del Entorno de la
Calidad. Hospital de la Base Naval. Callao. 2003……………………….

4

66

77

Satisfacción del Usuario Externo sobre la...