satisfacción al usuario

ENCUESTA SATISFACCION DE USUARIOS DEL SERVICIO DE
URGENCIAS
HOSPITAL LOCAL DEL NORTE
ISABU

PARTICIPANTES:
DIEGO FERNANDO OLIVAR GÓMEZ
MARTHA ROCIO RUEDA PÉREZ
MARIA LORENA RUEDA VALLE

PROPUESTA DE ENCUESTA POR MUESTREO PARA OPTAR AL TÍTULO
DE ESPECIALISTA EN AUDITORIA EN SALUD

INSTITUTO DE CIENCIAS DE LA SALUD CES
UNIVERSIDAD AUTONOMA DE BUCARAMANGA UNAB

FACULTAD DE MEDICINAUNAB
POSTGRADO DE AUDITORIA EN SALUD VIII PROMOCION
FLORIDABLANCA - SANTANDER
2007

INDICE

INTRODUCCION
1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.

PREGUNTA DE INVESTIGACION

3.

RESUMEN

4.

OBJETIVO GENERAL

5.

OBEJTIVOS ESPECIFICOS

6.

MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES HISTÓRICOS HOSPITAL LOCAL NORTE
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
REFORMA A LA SALUD EN COLOMBIA
CALIDAD ENSALUD
IMPORTANCIA DE LOS ESTUDIOS ENCUESTAS

6.6 SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD ATENCION EN
SALUD DEL SISTEMA DE GARANTIA SEGURIDAD SOCIAL EN SALUDDECRETO 1011
6.6.1 DEFINICION IMPORTANCIA
6.6.2 CARACTERISTICAS DEL SISTEMA OBLIGATORIA GARANTIA DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
6.6.3 OBJETIVO DEL SISTEMA DE SALUD EN CALIDAD
6.6.3.1 MONITOREAR
6.6.3.2 ORIENTAR
6.6.3.3 REFERENCIAR6.6.3.4 ESTIMULAR
7. DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO ESTUDIO
7.2 HIPÓTESIS
7.3 POBLACIÓN OBJETO
7.4 DISEÑO MUESTRAL
7.5 CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN
7.6 PROCESO DE DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
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7.6.1 DEFINICIÓN DE VARIABLES
7.7 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN
7.8 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN
7.8.1 PRUEBA PILOTO
7.8.2 SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN DE PERSONAL
7.8.3 SUPERVICIÓNY TRABAJO DE CAMPO
8. RESULTADOS
9. CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA

3

ENCUESTA SATISFACCION DE USUARIOS DEL SERVICIO DE
URGENCIAS
HOSPITAL LOCAL DEL NORTE
ISABU

RESUMEN
Introducción: En el servicio de urgencias de la Empresa Social del Estado Instituto de Salud de Bucaramanga - Hospital Local del Norte (ESE ISABU –
HLN), la afluencia de pacientes genera desequilibrio entre oferta ydemanda
de servicios; ésto lleva a cuestionar la oportunidad en la atención y la
satisfacción de sus usuarios. El presente estudio pretende evaluar el grado de
satisfacción de quienes acuden a urgencias. Objetivo: Evaluar el grado de
satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias de la ESE ISABU – HLN.
Métodos: Estudio observacional de corte transversal. 2192 sujetos fueron
estudiados(56,8% mujeres, cuyo promedio de edad fue de 23,06 años). Se
aplicó una encuesta que comprendía datos demográficos y preguntas
calificadas con una escala tipo Likert. Para el análisis se utilizó el software
STATCAL 8.0 y se calcularon tasas por grupos sociodemográficos y grado de
satisfacción de los ítems planteados. Resultados: El 78.7% de los encuestados
(n=1725) calificaron lainfraestructura del servicio como excelente. El 97,3%
(n=1117) consideraron el trato del personal de salud, satisfactorio. El 16,14%
(n=354) expresó cierto grado de inconformidad en la forma como el médico
explicó el diagnóstico. Conclusiones: La percepción de la infraestructura, el
trato y la atención del personal de salud fue satisfactoria. Un número nada
despreciable de sujetos calificaron como regularla forma como el médico
explicó el diagnóstico y el tiempo empleado en la consulta. Los hallazgos
sugieren incrementar intervenciones orientadas a fortalecer el control de la
calidad en urgencias de la ESE ISABU – HLN.
Palabras clave: Satisfacción, calidad, servicio de urgencias, hospital,
pacientes.

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EMERGENCY ROOM PATIENT SATISFACTION SURVEY
HOSPITAL LOCAL DEL NORTE
AbstractBackground: Over the emergency room into social company ISABU - Hospital
Local del Norte (HLN), the big amount of patients generates an imbalance
between supply and demand of services; what entails to question about the
real opportunity at the attention and therefore the satisfaction of its users.
Methods: Observational cross section study. 2192 subjects were studied
(56.8% are women, whose...