Secretos

12 Secretos para implementar el sistema de WFM apropiado para su centro de contactos |[pic] |[pic] |[pic] | |
|Escrito por Dennis David Müllert    |
|viernes, 21 de abril de 2006 |
|Continuando con laseguna entrega, el Autor Dennis David Mullert, desarrolla una metodología basada en 12 etapas para implementar|
|una solución de WFM (Work Force Management). |
|Está evaluando sistemas de WFM para implementar en su centro de contactos? Al parecer, pequeñas diferencias en las funciones y |
|aplicaciones de losdiferentes sistemas pueden ejercer el mayor impacto en el éxito de la operación de su centro de contactos. |
|Este escrito ofrece visibilidad los 12 secretos para encontrar el sistema apropiado - un sistema diseñado a ayudar a |
|administradores de operaciones centros de contactos asegurar que su sistema de WFM cumple con los requerimientos operacionales de|
|hoy y del futuro.|
|Su centro de contactos es el frente de batalla de cualquier organización enfocada en dar servicio al cliente. Los clientes |
|contactan el centro para resolver problemas y consecuentemente, formar opiniones sobre la compañía basándose en su experiencia de|
|servicio. Esasexperiencias pueden impactar directamente el éxito financiero del centro de contacto. |
|Para muchos, un sistema de WFM es la primera línea de defensa del centro de contacto. Estos sistemas pueden ofrecer mejorías |
|operacionales dramáticas—aumentando la calidad de servicio mientras se reducen los costos operacionales. Sin embargo, a pesar de |
|que la justificación dela necesidad de inversión en un sistema de WFM es sentido común, tomar una decisión de inversión óptima |
|puede ser muy difícil. Pequeñas diferencias en la funcionalidad de los diferentes productos en el mercado pueden tener un mayor |
|impacto en el éxito de la operación del centro de contactos. |
|Este articulo describe unproceso estructurado para tomar una decisión apropiada sobre cual sistema de WFM debe ser implementado |
|en su centro. Un sistema diseñado a ayudar a administradores de operaciones de centros de contactos asegurar que su sistema de |
|WFM cumple con los requerimientos operacionales de hoy y del futuro. |
|1. Establezca un Equipopara Evaluar la Herramienta |
|Establezca un equipo inter-departamental que incluya representantes de cada departamento que podría ser impactado por la |
|tecnología de WFM. Se recomienda que este equipo incluya personal administrativo y gerencial del centro de contacto, |
|administradores depronosticación y horarios, tecnología (IT), recursos humanos, y entrenamiento entre otros. Cuando se establece|
|un equipo evaluativo se asegura que las decisiones sean tomadas cautelosamente y propiamente consideradas mientras el equipo |
|llega a un consenso. |
|2. Defina los Objetivos|
|Después de haber establecido su equipo evaluativo, el equipo debe pronta y claramente definir las expectativas y objetivos del |
|ejercicio evaluativo. La gerencia puede tener la expectativa de que con este tipo de herramienta se pueden reducir los costos de |
|personal, aumentar los...