Seguridad informartica

ESPECIALIZACION SEGURIDAD FISICA Y DE LA INFORMATICA
ANALISIS DE RIESGO

JAIME ALEJANDRO ACOSTA
MARTHA KATHERIN GAMEZ
ALBERTO AVILA

ESCUELA DE COMUNICACIONES MILITARES
FACATATIVA
2009
Caracterizar el proceso

* Nombre

* Objetivo del proceso
Proveer a los usuarios concesión runt el servicio de soporte en sitio, mantenimiento correctivo preventivo a equipos de computo.Entradas | Actividades del proceso | salidas |
| | |
Solicitud del usuario | Recepcion mesa ayuda | Solucion a incidente o escalamiento |
| Validacion frente a una base de datos para verificar usuarios. | |
| Creacion incidente | |
| Ejecucion soporte | |

* Recursos
RECURSO | DESCRIPCION |
| |
Hardware | * Telefonos Vo ip * Equipos (pc’s) *Infraestructura (canal de red, comunicaciones). * Servidores * Perifericos |
Personal | * Director de mesa de ayuda. * Agentes mesa de ayuda(AMS). |
Datos | * informacion usuario * descripcion del problema. * Lista de procesdimientos * posible solucion |

* Documentacion
Documentos | Descripcion |
Check list basicos | Procedimientos a seguir por los agentes de mesa de ayudapara verficar posibles fallos en los dispositivos a los que se les brinda soporte. |
Procedimientos de atencion | Documento en que se describe los procedimientos en los que el agente de mesa de ayuda debe basarse para brindar el soporte. |

* Registros
Registro | Descripcion |
Consola BMC Remedy | En la consola BMC remedy se encuentran todo el historial de los incidentes creados y queregistran los agentes de mesa de ayuda (vitacoras de incidentes). Con su correspondiente descripcion y toda la informacion correspondiente a fechas de creacion atencion, solucion, niveles de acuerdos y objetivos de servicio, seguimiento a incidentes a cargo del agente de call dispatch. |

REQUISITOS
* Requisitos
Requisitos | Descripcion |
Login | Autenticación necesaria para todos loagente de mesa de ayuda, para el ingreso de la consola de gestión remedy. |
capacitacion | Es necesaria para que los agentes tengan claro el procedimiento de la mesa de ayuda. |
Hardware | Un equipo por agente de mesa de ayuda y teléfono voip |
Consola BMC Remedy | Software de registro para el proceso |
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INDICADORES, CONTROLES
indicadores | Descripcion |
Acuerdos de niveles deservicio (ANS) | Es el porcentaje de cumplimiento, el porcentaqje de solución y porcentaje de riesgo, basados en peticiones disponibilidad y rendimiento. |
Objetivos de Servicio | Son los tiempo de atención y solución negociados con el cliente. |

CONTROLES
Controles | Descripcion |
Disponibilidad | Garantizar la disponibilidad y el acceso al servidor central de la consola |Cumplimiento | Verificar que los acuerdos de niveles y objetivos de servicio se cumplan cabalmente. |
Autenticación | Agente de mesa de ayuda y directores de proyecto. |

Activos

CODIGO | NOMBRE | DESCRIPCION | DOMINIOSRELACIONADOS | PROPIETARIORESPONSABLE | DEPENDENCIA |
0-0-055 | SERVIDORES | CONSOLA DE GESTION REMEDY | | JEFE INFREAESTRUCTURA | DPTO INFREAESTRUCTURA |
1-05-11 | BASES DEDATOS | CONSOLA DE GESTION REMEDY | | DBA | DPTO INFREAESTRUCTURA |
00-25-55 | MOTOR BASE DE DATOS | ES EL SISTEMA DE GESTION DE LOS DATOS | | DBA | DPTO INFREAESTRUCTURA |
O2-088-1 | CONTRATOS | DOCUMENTO POR EL CUAL SE DEFINE LA DURACION Y EL VALOR SEGÚN EL OBJETO DEL CONTRATO | | JEFE RECURSSOS HUMANOSJEFE COMERCIAL | RECURSSOS HUMANOSCOMERCIAL |
01-01-22 | SOFTWARE | BMC REMEDY | | | |00-00-11 | SISTEMA OPERATIVO | WINDOWS | | JEFE SISTEMAS | SISTEMAS |
00-02-112 | RECURSO HUMANO | Personal involucrado en el procesoAMS. ING. SOPORTE, DIRECTIVOS | | JEFE MESA DE AYUDA | MESA DE AYUDA |

VALORACION DE ACTIVOS
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Promedio | Valoración |
Entre 5.0 y 4.5 | Crítico |
Entre 4.4 y 3.5 | Muy Importante |
Entre 3.4 y 3.0 | Importante |
Entre 2.9 y 2.0 |...