Seminario atención al cliente
Páginas: 5 (1086 palabras)
Publicado: 27 de junio de 2010
HOUSEKEEPING
TEMPORADA 2008 2009
1
Atención al cliente
2
La calidad del servicio
• • • • • • • Conceptos Tipos de clientes Comprende a tu cliente La comunicación La opinión del cliente Situaciones comprometidas Una profesión difícil
3
Conceptos
Satisfacción de los clientes = calidad Servicio – Servicio básico – Servicio asociado Cliente (etimología) Huésped HOTEL, Un poco dehistoria Camarero/a
4
Servicio básico/asociado
1.9 Amable pero inaceptable 1.5 5.9 9.9 perfecto
5.5 9.5 Correcto pero insuficiente 9.1 Técnicamente ok pero inaceptable
1.1 5.1 s. absolutamente asociado inaceptable
s. básico
5
Componentes de la calidad de servicio básico
1. Satisfacción por la prestación 2. Satisfacción por el suministro
6
Componentes de la calidaddel servicio asociado
3. Satisfacción por el acceso 4. Satisfacción por la relación 5. Satisfacción por la información 6. Satisfacción por los consejos 7. Satisfacción por el seguimiento 8. Satisfacción por el entorno
7
Ejercicio (1), prestación / componente servicios en un hospital
A. B. C. D. E. F. G. H. Es prácticamente imposible aparcar el coche cerca del hospital o en su interior…..Aunque la operación es bastante urgente, le hacen esperar más de lo previsto porque había una lista de espera en la sala de operaciones…. Tras la operación, se encuentra Ud. con una cicatriz muy visible, demasiado grande que contraría su sentido de la estética…. El personal sanitario entra en su habitación del hospital sin llamar, sin decirnos buenos días, sin presentarse… Sus amigos han intentadoinformarse por teléfono para saber si todo había ido bien en la operación; nadie ha podido informarles… Diferentes personas se ocupan de su caso y las características del régimen alimentario que debe seguir han sido mal transmitidas La iluminación y el estado de la pintura de las paredes crean un ambiente triste… Tras la operación, una enfermera nueva le ha sugerido un poco prematuramente hacerejercicio físico que le ha provocado dolores…
8
Yuxtaposición de diferentes servicios
consecutivos para el cliente yuxtapuestos para la empresa Todo a la vez
9
Ejercicio (2), yuxtaposición de servicios
Lista de prestaciones que constituyen nuestra oferta de servicios. Plantea esta lista problemas de seguimiento, transmisión de información, de coordinación.
10
Influencia de losdiferentes tipos de clientes en las actividades de housekeeping
1. 2. 3. 4. 5. 6. Familias Ejecutivos Vacaciones Tripulaciones Discapacitados Tercera edad 7. Deportistas 8. VIP 9. Convenciones 10. Grupos extranjeros 11. Grupos jóvenes 12. El cliente habitual
11
Comprende a tu cliente
• • • • La percepción lo es todo Lo poco cuenta mucho Qué quieren de verdad los clientes? Supera susexpectativas
12
la percepción
13
La percepción lo es todo
Cual es el momento de la verdad? Lo importante no es la realidad, es la percepción del cliente. Los momentos negativos dejan mayor impresión que los positivos.
14
Lo poco cuenta mucho
1º generalizamos después buscamos la justificación Las pequeñas cosas son las que causan mayor impresión
15
Qué quieren de verdad losclientes?
Sentirse bien atendidos Mas vale prevenir que curar El cliente quiere saber que nos importa
No bajar la guardia
16
Supera todas las expectativas
Expectativas Cumplirlas no es suficiente Hay que averiguar y superar lo que esperan de nosotros
17
Cumple tus promesas
Cumplamos más de lo que prometemos, prometamos menos de lo que cumplimos
18
Expectativas del cliente (1)• En los ascensores • En los pasillos • En la habitación –A la llegada –Durante la estancia • En el baño
19
Expectativas del cliente (2)
• En los ascensores • En los pasillos • En la habitación –A la llegada –Durante la estancia • En el baño
20
Comunicación con el cliente
• Comunicación personal escasa pero importante. • Otro tipo de comunicación
– Cartel de preferencia/no molesten...
TEMPORADA 2008 2009
1
Atención al cliente
2
La calidad del servicio
• • • • • • • Conceptos Tipos de clientes Comprende a tu cliente La comunicación La opinión del cliente Situaciones comprometidas Una profesión difícil
3
Conceptos
Satisfacción de los clientes = calidad Servicio – Servicio básico – Servicio asociado Cliente (etimología) Huésped HOTEL, Un poco dehistoria Camarero/a
4
Servicio básico/asociado
1.9 Amable pero inaceptable 1.5 5.9 9.9 perfecto
5.5 9.5 Correcto pero insuficiente 9.1 Técnicamente ok pero inaceptable
1.1 5.1 s. absolutamente asociado inaceptable
s. básico
5
Componentes de la calidad de servicio básico
1. Satisfacción por la prestación 2. Satisfacción por el suministro
6
Componentes de la calidaddel servicio asociado
3. Satisfacción por el acceso 4. Satisfacción por la relación 5. Satisfacción por la información 6. Satisfacción por los consejos 7. Satisfacción por el seguimiento 8. Satisfacción por el entorno
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Ejercicio (1), prestación / componente servicios en un hospital
A. B. C. D. E. F. G. H. Es prácticamente imposible aparcar el coche cerca del hospital o en su interior…..Aunque la operación es bastante urgente, le hacen esperar más de lo previsto porque había una lista de espera en la sala de operaciones…. Tras la operación, se encuentra Ud. con una cicatriz muy visible, demasiado grande que contraría su sentido de la estética…. El personal sanitario entra en su habitación del hospital sin llamar, sin decirnos buenos días, sin presentarse… Sus amigos han intentadoinformarse por teléfono para saber si todo había ido bien en la operación; nadie ha podido informarles… Diferentes personas se ocupan de su caso y las características del régimen alimentario que debe seguir han sido mal transmitidas La iluminación y el estado de la pintura de las paredes crean un ambiente triste… Tras la operación, una enfermera nueva le ha sugerido un poco prematuramente hacerejercicio físico que le ha provocado dolores…
8
Yuxtaposición de diferentes servicios
consecutivos para el cliente yuxtapuestos para la empresa Todo a la vez
9
Ejercicio (2), yuxtaposición de servicios
Lista de prestaciones que constituyen nuestra oferta de servicios. Plantea esta lista problemas de seguimiento, transmisión de información, de coordinación.
10
Influencia de losdiferentes tipos de clientes en las actividades de housekeeping
1. 2. 3. 4. 5. 6. Familias Ejecutivos Vacaciones Tripulaciones Discapacitados Tercera edad 7. Deportistas 8. VIP 9. Convenciones 10. Grupos extranjeros 11. Grupos jóvenes 12. El cliente habitual
11
Comprende a tu cliente
• • • • La percepción lo es todo Lo poco cuenta mucho Qué quieren de verdad los clientes? Supera susexpectativas
12
la percepción
13
La percepción lo es todo
Cual es el momento de la verdad? Lo importante no es la realidad, es la percepción del cliente. Los momentos negativos dejan mayor impresión que los positivos.
14
Lo poco cuenta mucho
1º generalizamos después buscamos la justificación Las pequeñas cosas son las que causan mayor impresión
15
Qué quieren de verdad losclientes?
Sentirse bien atendidos Mas vale prevenir que curar El cliente quiere saber que nos importa
No bajar la guardia
16
Supera todas las expectativas
Expectativas Cumplirlas no es suficiente Hay que averiguar y superar lo que esperan de nosotros
17
Cumple tus promesas
Cumplamos más de lo que prometemos, prometamos menos de lo que cumplimos
18
Expectativas del cliente (1)• En los ascensores • En los pasillos • En la habitación –A la llegada –Durante la estancia • En el baño
19
Expectativas del cliente (2)
• En los ascensores • En los pasillos • En la habitación –A la llegada –Durante la estancia • En el baño
20
Comunicación con el cliente
• Comunicación personal escasa pero importante. • Otro tipo de comunicación
– Cartel de preferencia/no molesten...
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