sena

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de
Formación Virtual
Código: F00x-P00x-GFPI versión: 01 Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia
Versión: 02

Fecha: 07-02-2014

Código: F004-P006GFPI




GUÍA DEAPRENDIZAJE Nº 1


1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE


Programa de Formación:
CRM- La administración de la relación con los clientes. Código:21720017
Versión: 2.
Resultados de Aprendizaje:
Identificar las fases de la estrategia de negocios CRM tomando como política organizacional que el eje central es el cliente. Competencia:
Gestionar las relaciones con los clientes mediante loscanales de comunicación existentes.
Duración de la guía:
10 horas de aprendizaje autónomo. Para un adecuado desarrollo de la guía el aprendiz deberá destinar dos (2) horas diarias de trabajo. Comprendiendo que la realización total de la guía abarca un tiempo mínimo de diez (10) horas en una semana de trabajo individual




2. INTRODUCCIÓN

Esta actividad de aprendizaje, se propone que elaprendiz descubra, reconozca, analice y describa la importancia de los enfoques del CRM, comprendiendo qué es y que no es CRM e identificándolo como herramienta para fidelizar a los clientes.

Con la realización de los ejercicios planteados en esta guía, se inicia un proceso de aprendizaje autónomo y colaborativo, en el cual podrá ir afianzando conceptos básicos de CRM.

Definir unaestrategia de negocios, en la cual como política organizacional se cuenta que el cliente, es el eje central es una tarea delicada, por lo tanto se deben tener muy claros los conceptos y herramientas que se utilizan para tal fin lo que se logrará a través de una serie de ejercicios con los que podrá reforzar fundamentos de CRM, retroalimentar juicios valorativos y afianzar conocimientos.

Se requierepara el desarrollo de esta actividad de aprendizaje, confrontar sus propias vivencias, con la lectura analítica de los materiales de estudio disponibles para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje




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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecuciónde la Formación Profesional Integral Versión: 02
Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI


3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE




3.1 Actividades de Reflexión inicial.
Lea en forma comprensiva el siguiente párrafo, reflexione sobre el contenido, respóndase los cuestionamientos anotados y vaya integrándose en este nuevo saber.


“De acuerdo conPeppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad o simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno
sea más valioso incrementando el valor dela empresa".





A continuación se presentan algunos interrogantes, que le ayudaran a contextualizarse con el eje temático correspondiente a esta actividad. Debe reflexionar alrededor de ellos, pero no es necesario enviar las respuestas de este ítem a su tutor.

• ¿Qué quiere decir la apreciación enunciada en el párrafo anterior?
• ¿Cree usted que aumentar el valor agregado de laempresa, es parte de la estrategia del CRM?
• ¿Será necesario considerar que en las relaciones comerciales el cliente es el eje
central y porque?



3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).


Una vez revisados los materiales de estudio disponibles defina cuál es la información básica y relevante que requiere una empresa...