Service desk

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implantación y mantenimiento de software: incorporar nuevas versiones o programas a los equipos y comprobar que funcionan correctamente.
Mantenimiento de bases de datos de clientes o correo:
Servidores y redes:
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PCs en forma eficiente
El Help Desk es considerado el primer nivel desoporte técnico y se le conoce comúnmente
como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generales
quienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos de
problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales.
el de nivel 2 proporciona soporte en
áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos oaplicaciones específicas de
software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se
consideran parte del Help Desk.
un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es unaherramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.
Los principales puntos a cubrir deben ser:
• Tipo de servicio.
• Soporte a clientes y asistencia.
• Provisiones para seguridad y datos.
• Garantías delsistema y tiempos de respuesta.
• Disponibilidad del sistema.
• Conectividad.
• Multas por caida del sistema.


Diferencia entre Service Desk y Help Desk.
Help Desk Service Desk
Resolucion de incidentes resolución de incidentes
Asegurar el registro facultado para resolver la gran mayoría deincidentes,problemas ,preguntas,requerimientos de procesos de negocio.
Recepción de incidentesunificación de grupos de soporte
Basado en escalamientos amplio manejo del control de calidad
Es considerado “barrera” gestor de los SLA
Orientado e importante para TI es considerado “gestor”
Reactivo orientado al negocio, importante para el negocio
Proactivo “ evitar que se presentes mas incidentes.

Actividades de un Service Desk
Recibir llamadas, vinculo de primer nivel con elcliente
Registrar y dar seguimiento a las fallas y solicitudes de servicio
Evaluación inicial, intento de solución o escalamiento, basándose
en niveles de servicio acordados
Monitorear los procesos de escalamiento
Administrar el ciclo de vida de la solicitud, incluyendo su cierre
Comunicación con el cliente
Ofrecer recomendaciones para la mejora del servicio
Resaltar lasnecesidades de entrenamiento y educación del cliente
Contribuir con la identificación de fallas en el servicio y solicitudes
recurrentes.
GESTION DE INCIDENTES
Restaurar la operación normal del servicio lo antes posible y
minimizar el impacto adverso sobre las operaciones del
negocio.
2.- GESTION DE INCIDENTES
INCIDENTE
Cualquier evento que no es parte de la operación
estándar de unservicio y que causa, o puede causar, una
interrupción de un servicio; o una reducción en la calidad
de un servicio.
SOLICITUD DE SERVICIO
Un Evento que incluye, por ejemplo, requerimientos de
información, consejo o documentación
POSICION EN EL FLUJO DE TRABAJO
El status de un incidente que refleja su posición actual en
el ciclo de vida
CARGA DE TRABAJO
El tiempo y esfuerzodedicados a la resolución de un
incidente.
PRIORIZACIÓN
Secuencia en la que se resolverán los incidentes, problemas
o cambios y se basan en el impacto y la urgencia
a) IMPACTO
Nivel hasta donde se interrumpe la provisión de servicios.
# de CIs afectados o # de interrupciones a los procesos
claves de negocio.
b) URGENCIA
Velocidad con la que se debe resolver el incidente....
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