Service desk

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Centro de servicios (Service Desk)
Implementación
Por qué implementar un Service Desk |

La entrega de un servicio de calidad ha llegado a constituir un elemento clave para el éxito de lasorganizaciones, el nivel competitivo en la atención de requerimientos de las áreas de Tecnología de Información (TI) y la adecuación de procesos a las necesidades del negocio y los clientes. |
Laimplementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación. En primera instancia debe establecerse:
* Cuáles son las necesidades.
* Cuáles han de ser sus funciones.
* Quiénes seránlos responsables del mismo.
* Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes.
* Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware.
*Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
* Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
* Qué métricasdeterminarán el rendimiento del Centro de Servicios.

¿Cuál es el momento justo para implementar un Service Desk?
En primera instancia, la respuesta es que ahora es el mejor momento para introducirun Service Desk, debido a que sirve a las organizaciones como mecanismo de defensa ante los embates de la competencia.
Es probable que hoy aún no visualice la necesidad de introducir un ServiceDesk. No obstante, existen algunos factores que hacen evidente la necesidad de implantar un Service Desk, algunos de ellos son:
• El departamento de soporte trabaja de forma reactiva y dedican una grancantidad de tiempo a “apagar fuegos”.
• Problemas idénticos que se resuelven repetidamente, en lugar de buscar eliminarlos.
• Calidad inconsistente tanto en atención a las llamadas de los clientescomo en tiempos de respuesta.
• Falta de métricas de servicio y cargas excesivas de trabajo.

El objetivo no es implementar lo más rápidamente posible un Centro de Servicios sino implantar...
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