servicia al cliente

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN
1. OBJETIVOS GENERALES

1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS
2. MARCO TEÓRICO

3. PREGUNTAS PROBLEMAS


4. VOCABULARIO TECNICO

5. CONCLUSIONES

6. BIBLIOGRAFIA


7. ANEXOS








INTRODUCIÓN

Nuestro trabajo de investigación tiene como finalidad indagar todo lo concerniente a servicio al cliente ya que es un tema de gran interés para todos losestudiantes empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más importancia a cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buenservicio y atención que brinda.
La atención al cliente es la unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc.… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofíaque no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.












1. OBJETIVO GENERAL


Profundizar los conocimientos sobre el servicio al cliente determinando todos los factores más importantes para aplicarlo a la vida empresarial.



1.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS


• Saber detectar aquellos errores que pueden hacerfracasar el servicio al cliente.

• Conocer herramientas prácticas para analizar cómo atender al cliente.

• Reconocer las características de una Atención al Cliente de Calidad.











2. MARCO TEORICO

Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugaradecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
Concepto de cliente
En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son lamisma persona.
Clientes internos y externos
Los clientes interno Son aquellas personas dentro de la Empresa, que por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores.
Externos: Son aquellos que no pertenece a la Empresa u Organización y va a solicitar un servicio o acomprar un producto.
El enfoque en la atención al cliente interno y al cliente externo, basándose en la lealtad, se dio a mediados de los años 80, con la idea de mejorar el cuidado de los mismos para afianzar su fidelidad a la empresa. De esta forma se va desarrollando una generación de clientes más exigentes en el ámbito externo, primero, y a nivel interno después; los clientes empiezan a demandarcada vez más, y la empresa, para conservarlos, pide a sus empleados, proveedores e inversionistas su participación. Hay que señalar y agregar que esas tendencias de desarrollo conllevan exigencias de un mejor servicio y una nueva organización interna.
Conseguir los mejores clientes es uno de los pasos importantes para hacer crecer una empresa. El camino para llegar a ese punto es contratar yconservar a los mejores empleados. Cuando un trabajador se siente satisfecho está en mejores condiciones de prestar un servicio de calidad, brinda un mejor trato y amabilidad, es más ágil y diligente, y por sobre todas las cosas, no se deja condicionar por la falta de recursos y fallas tecnológicas u organizativas, por lo que mantendrán el negocio atractivo para los dueños, los inversionistas y los...