Servicio al cliente cine

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Revisión de la Literatura






CAPÍTULO II Revisión de la Literatura.

2.1 Servicios



Se entiende como servicio todo aquel trabajo que se realiza para otra persona satisfaciendo sus necesidades o expectativas. Sin embargo, hay empresas de servicio que no cumplen con estas necesidades de los consumidores por lo quese citan algunas definiciones sobre lo que es el servicio.
Kotler (2001), menciona que el servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que es básicamente intangible, dicha producción puede obtener un bien físico.
Por otro lado el servicio al cliente son las actividades orientadas a una tarea, implicando la interacción que existe entre elcliente y el empleado cumpliendo con la función de satisfacción del cliente y la eficiencia operacional (Lovelock, 1997).
Como menciona Zeithaml y Bitner (2001), el servicio al cliente es aquel que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de una empresa. En términos simples el servicio son acciones, procesos y ejecuciones (Zeithaml y Bitner,
2001).
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Con estas definiciones se puede resumir que el servicio son acciones o procesos que busca satisfacer las necesidades, sin ser un elemento tangible o de la cual se pueda tener propiedad.
Por otra parte, existe una cultura de servicio que se define una cultura en la que existe un aprecio por un buen servicio es decir, las personas sabendistinguir sobre un buen servicio en donde es apreciado y valorado por lo tanto, una cultura de servicio es una forma de vida que se da en una forma natural porque es parte de una buena organización (Zeithaml y Bitner, 2001).



2.1.1 Clasificación de Industrias del Sector de Servicios

Zeithaml y Bitner (2001), los servicios incluyen todas las actividades económicas cuyoresultado o construcción física que se consume en el momento; por lo tanto, es importante conocer las industrias que pertenecen al sector de servicios y estos son:
- Transportes y servicios públicos y comunicaciones

- Comercio al mayoreo y comercio al menudeo

- Financieros de seguros y bienes y raíces

- Otros servicios como hoteles y los que brindan alojamiento

-Gobierno federal y gobierno estatales y locales

Por otro lado, Thomas (1997), en función de las dimensiones de interés ha clasificado a los servicios en forma de presentación es decir, servicios basados en equipos y servicios
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basados en personas. Dentro de los servicios en equipo, son aquellos que se operan automáticamente, especialistaso no especialistas, mientras que los que se basan en personas son aquellos que pueden ser operados por no especialistas, por especialistas o por
profesionales, como se observa en la Figura 2.1.


Clasificación de los Servicios.



Servicios.






Basado en equipos
Basado en personas







Automatizado
Supervisado por operadoresrelativamente poco especializados

Operado por especialistas

Mano de obra no especializada

Mano de obra especializada


Profesionale s






Maquinas de venta

Lavacoches automáticos
Cines

Servicios de vigilancia centralizados

Tintorerías
Excavación

Líneas aéreas

Tiempo compartido de ordenador
Cuidado de césped

Vigilantes

Conserjes
Reparación electrodo-mésticos

Contratación de ejecutivos

Abogados Consultor Auditoria


Figura 2.1 Clasificación de Thomas.
Fuente: “Mercadotecnia de servicios”, Lovelock, 1997, pág. 48.



2.1.2 Características de los Servicios

Según Kotler (2001), existen cuatro características importantes del servicio que se presenta en la Figura 2.2.
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