Servicio al cliente como competencia del servicio

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SERVICIO AL CLIENTE COMO COMPETENCIA DEL SERVICIO

El servicio al cliente es“el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga elproducto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo” .

Del servicio al cliente depende la estabilidad en las relaciones tanto internas como externas con los clientes siendo esteun factor que determina el éxito en la organización y su permanencia en el tiempo. Siendo los colaboradores una pieza fundamental del servicio al cliente, es importante desarrollar en ellos lascompetencias adecuadas para ser aplicadas en los diferentes ámbitos de la organización.

“Una competencia es una capacidad, susceptible de ser medida, necesaria para realizar un trabajo eficazmente, esdecir, para producir los resultados deseados por la organización. El análisis de competencias tiene como objeto identificar los conocimientos (knowledge), las destrezas (skills), las habilidades(abilities) y los comportamientos estimulantes (enablingbehaviors) que los empleados deben demostrar para que la organización alcance sus metas y objetivos. Para tener una competencia puede ser necesario,tal vez, sólo un tipo de conocimientos, o destreza, habilidad o comportamiento determinados, o bien puede requerir una combinación de todos ellos.”

Las organizaciones cada día se ven enfrentadas alos constantes cambios en las exigencias de los clientes, por lo tanto deben inculcar valores y competencias a sus trabajadores las cuales deben estar dirigidas al cliente y deben evolucionar en lamanera en que prestan el servicio.

El modelo de competencias debe ser generado desde la alta dirección de las organizaciones y debe ser comunicado e implementado con el recurso humano existentes.A partir de esta reflexión se deben identificar que competencias el conciernen a los directivos y cuales a sus colaboradores:

• DIRECCIÓN SE SERVICIO AL CLIENTE:
 Comunicación: que se refiere a...
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