Servicio al cliente el la logistica y la cadena de suministros

EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGÍSTICA Y CADENA DE SUMINISTROS
SERVICIO AL CLIENTE
Dado que el servicio logístico al cliente necesariamente es una parte de la oferta total del servicio de servicio a la empresa, iniciaremos con el servicio desde una perspectiva de la empresa y posteriormente separaremos aquellos componentes que son específicos de la logística.
Kyj y Kyj comentaron que: “Elservicio al cliente, cuando se utiliza de forma efectiva, es una variable fundamental que puede tener un impacto importante sobre la creación de la demanda y para mantener la lealtad del cliente.
Para otro experto del servicio al cliente, el servicio al cliente: “Se refiere específicamente a la cadena de actividades orientadas a la satisfacción de las ventas, que en general inician con el ingresodel pedido y finalizan con la entrega del producto al cliente, continuando en algunos casos como servicio o mantenimiento de equipo, u otros como servicio técnico”.
De forma más simple Keskett establece que el servicio logístico al cliente para muchas empresas es:
“la velocidad y la confiabilidad con que pueden estar disponibles los artículos ordenados por los (clientes).”
Más recientemente,el servicio al cliente se ha denominado un proceso de satisfacción total, el cual puede describirse como:
“el proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente. Este proceso incluye la recepción del pedido (ya sea manual o electrónica), administración del pago, recolección y empacado de los productos, envió del paquete, entrega del mismo, y proporcionar el servicio al cliente para elusuario final así como el manejo del posible devolución de los productos.
Estas descripciones y definiciones del servicio al cliente son amplias y necesitan mayor refinamiento si queremos utilizar la manera eficaz.
TIEMPO DEL CICLO DEL PEDIDO
Los principales elementos del servicio al cliente que pueden controlar los responsables de logística se capturan dentro del concepto de tiempo del ciclo delpedido o del servicio. El tiempo del ciclo del pedido puede definirse como el tiempo transcurrido entre el momento en que se levanta un pedido de cliente, un orden de compra o una solicitud de servicio y el momento en que el producto o servicio es recibido por el cliente.

El ciclo del pedido contiene todos los eventos relacionados con el tiempo que da forma al tiempo total requerido para queun cliente reciba un pedido. En la figura siguiente se observa los componentes que forman un ciclo del pedido típico. Observe que los elementos individuales del tiempo de ciclo del pedido son el tiempo de transmisión, el tiempo de procesamiento del pedido, el tiempo del ensamblado del pedido, la disponibilidad del inventario, el tiempo de producción y el tiempo de entrega.Estos elementos se controlan directa o indirectamente mediante la elección y el diseño de métodos de transmisión de pedidos, políticas de inventario almacenamiento, procedimientos de procesamiento de pedidos, modos de transporte y métodos de programación.

El tiempo de transmisión del pedido puede estar compuesto por varios elementos de tiempo, dependiendo del método utilizado para comunicar lospedidos. Un sistema de comunicación electrónica y por vendedor tendrá un tiempo de transmisión de pedido compuesto por el tiempo que el vendedor y la oficina de ventas retienen el pedido antes de transmitirlo, y por el tiempo que el pedido se encuentre en el canal de transmisión total equivalente a una llamada telefónica, fax, intercambio electrónico de datos o utilización de un sitio web. Enocasiones podría ser importante incluir, en el tiempo del ciclo del pedido, el tiempo que le toma al cliente llenar un pedido o el tiempo entre las visitas de los vendedores.

Otro componente principal del tiempo del ciclo del pedido es lo que dura para el procesamiento del pedido y ensamblado, el procesamiento del pedido implica actividades como la preparación de los documentos de envió, la...