Servicio al cliente entendido como crear experiencias memorables

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SERVICIO AL CLIENTE ENTENDIDO COMO CREAR EXPERIENCIAS MEMORABLES

Lo que Debe Hacer para Crear una Experiencia de Hotel Basada en Servicio.

Por

Peter McAlpine(

junio de 2006

.
¿Cómo Lo crea Usted? ¿A Qué le Parece esto?

Se ha incrementado últimamente el reconocimiento en la industria de hospitalidad que el servicio al cliente que satisface sus necesidades ya no es aceptable, yque la creación de experiencias realmente memorables (CTME) es el estándar mínimo. ¿Pero qué servicio es el que realmente alcanza este nivel y cómo lo crea usted?

El CTME es un nivel muy espiritual y creativo del servicio, que tiene poco que ver con lo que uno encuentra en tantos hoteles de 5 estrellas. No es simplemente sobre estándares que mejoran, ni proporcionar más tecnología, o haciendolas mismas cosas aún mejor. Esto es un nivel en el cual el servicio es infundido con amor, cuidado, calor, empatía, y creatividad. Todo lo que usted hace debe tocar los corazones de la gente, incluso las tareas más mundanas, como responder a "¿Cómo está usted?" ó colocar una taza de café al lado de huésped. Todo es una experiencia memorable.

Usted sabe cuando un hotel proporciona el servicio enel nivel de CTME porque esto se ve en los ojos de los líderes y de su personal, como en la canción de Celine Dion: “la Primera Vez que Vi Su Cara”. Esto está en el lenguaje corporal, como en la canción de Ronan Keating: “Cuando Usted no Dice Nada en Absoluto”. Los que los líderes y el personal sienten sobre sus huéspedes como en la canción de Corrs: “Cada uno Duele a Veces”. Sobre todo, ustedlo siente. Hay una luz en sus ojos y en sus caras que muestran una actitud: “¿el corazón de Quién puedo tocar ahora? "o"¿Dónde puedo crear una experiencia realmente memorable?” El personal hace cosas espontáneamente para tocar los corazones de los huéspedes; cosas que a menudo a ellos nunca les han permitido hacer antes o nunca se atrevieron a hacer.

Su objetivo no es proporcionar sólo elservicio, sino tocar los corazones de los huéspedes. ¡De cada huésped! Los intangibles de servicio desempeñan un papel mucho mayor ahora que nunca en la industria de la hotelería. No hay probablemente ningún manual que considere este nivel del servicio, lo cual es una cosa buena. Este es el tiempo de crear experiencias y conmover corazones. La gente no recuerda lo que usted hace o dice, pero sirecuerdan los sentimientos que usted crea.

Este nivel sólo puede ser conseguido aceptando que ciertas ideas y métodos bien establecidos tienen que ser abandonados. Para que un hotel alcance este nivel tiene que hacer bastantes cosas, muchas más que las que podemos mencionar aquí, sin embargo, estas son algunas de ellas:

Los hoteles deberían examinar sus valores principales porque CTME es sobreamor, cuidado, calor, empatía y creatividad. Los hoteles no pueden excluir a ninguno de éstos sentimientos.

¿Las Oficinas Corporativas y los equipos de dirección deberían hacer lo qué ellos quizás nunca han hecho antes, simplemente discutir: “Cómo podemos aumentar el espíritu de amor en nuestro(s) hotel (es)?”

El concepto (y el nombre) del Departamento de Formación tiene que ser cambiado. Ustedno puede conseguir este nivel concentrándose sólo en lo material, el lado racional de su personal y mejorando el conocimiento y las habilidades. Para desarrollar amor, cuidado, calor, empatía y creatividad en su personal, usted tiene que concentrarse en la naturaleza espiritual de la gente. La forma en que usted puede hacer esto es muy diferente e implica actividades y métodos que tocan loscorazones de los líderes y del personal. No hablamos únicamente de entrenamiento, sino del desarrollo de la capacidad espiritual.

Los sistemas de RECURSOS HUMANOS tendrán que ser adaptados para apoyar este nivel del servicio. En efecto, el concepto del Departamento de RECURSOS HUMANOS tiene que cambiarse.

La dirección del servicio al cliente se deberá enfocar en hacer una experiencia cada...
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