Servicio al cliente interno

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  • Publicado : 17 de junio de 2011
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Actualmente, muchos ejecutivos y empresarios están convencidos de la importancia del cliente para el éxito, crecimiento o supervivencia de una empresa. Esto a generado la ruptura de reglas yestructuras organizacionales, donde las acciones y planes se generan a partir de lo que quiere el cliente y no a partir de lo que la empresa piensa.
El concepto de cliente da la vuelta a la pirámide demando. Ya no servimos al jefe, sino que servimos a los clientes, y es el jefe quien nos sirve a nosotros ofreciéndonos liderazgo, motivación, formación y aquellos instrumentos que faciliten y mejorennuestro trabajo.
Sin embargo, las empresas no logran muchos resultados en la satisfacción de los clientes externos, porque se han olvidado de un cliente muy importante: El cliente interno. El clienteinterno es el compañero de trabajo de cualquier área que necesita de un servicio que otro compañero debe entregarle (elaboración de un cheque, emisión de una factura, realización de una orden de compra,entrega de algún pedido,manufactura de algún producto, la elaboración de un reporte, etc.). Es natural ue si dentro de una organización existe un mal servicio hacia el cliente interno, con muchaprobabilidad existirá un mal servicio para el cliente externo.
Sin embargo, lo más preocupante no es nada más el hecho de que perjudique la satisfacción del cliente final (lo cual es importante ycrítico), sino que también hemos observado que afecta de manera muy representativa la productividad de los empleados y – por consecuencia – de las empresas.
Una investigación arroja (tras analizar eldesempeño de 11 mil clientes y proveedores internos) que – en promedio – ambos perdieron el 67.3 % del tiempo productivo por un mal servicio interno. No sé que opinión tenga el lector de esta cifra, peroparece una cifra ofensiva y alarmante. ¿Cuánto dinero representa para una organización el 67.3 % del tiempo productivo?
Más preocupante resulta conocer que el mal servicio al cliente interno no...
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