Servicio al cliente y crm

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1. Que entiende por servicio al cliente?
El servicio al cliente es un grupo de actividades que realizan los empleados de una empresa para ofrecer un producto o servicio a los clientes de la forma y en el momento que ellos lo requieran, además de ser una de las partes más importantes para el correcto funcionamiento de la empresa.

2. Enuncie 5 factores claves para el éxito de servicio alcliente.

* Cumplir todas las promesas.
Se entiende como promesa todo aquello que la empresa plantea al cliente, (las promesas hechas en cada uno de los lugares de trabajo por el trato espontáneo y diario con el cliente).
Error: prometer algo que no va a cumplir para desocuparse más rápidamente.
* Tener obsesión por los detalles.
La obsesión por los detalles es la actitud que nosmantiene atentos sobre todo aquello que se refiere al aspecto físico de personas e instalaciones: el frío, el calor, la limpieza, la suciedad, la comodidad, la incomodidad de las instalaciones y aspecto físico del personal de contacto.
* Ser siempre cortés.
ejemplo: cuando me dicen los buenos días, yo contesto, y si me piden las cosas por favor, yo lo hago, no faltaría más...además si veo que soneducados, incluso hago cosas que no tendría por qué hacerlas" Mantener la cortesía y la profesionalidad aún cuando nos tropezamos con un cliente de malas maneras, aún cuando estamos cansados, o tenemos un mal día.
* Respectar la confidencialidad.
El cliente se asegurará que cuando esté haciendo un contacto con la empresa, todo lo que allí suceda quedará en la intimidad del momento yespecialmente resguardado de comentarios cuando se vaya. El cliente debe tener el convencimiento que con sus datos no va a ser divulgados y que se mantendrá una postura ética frente a este requerimiento.
* Reaccionar frente al error.
En esta área los clientes analizan que tipo de actitud toma la empresa cuando falla. Las empresas no están exentas de cometer errores. El cliente descontento pudeconvertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores. El comportamiento de las empresas cuando se equivocan es uno de los campos de mayor valor y una de las mejores maneras de interpretar la atención al cliente.

3. Cuáles son las implicaciones de un mal servicio al cliente en una organización?

En muchas ocasiones el servicio al cliente se veafectado por el mal manejo que se le hace a la empresa ya que por querer disminuir costos no se invierte en la correcta capacitación de los empleados.
* Reputación Negativa
En primer lugar, un mal servicio al cliente automáticamente le dará al negocio una mala reputación, los clientes insatisfechos no solo no vuelven también van a contar su mala experiencia a todos sus conocidos.
* Pérdida deClientes
Los clientes insatisfechos muchas veces pueden llegar a afectar en gran manera nuestro negocio, esto significa que puedes perder clientes que ya tenías. E s de conocimiento de los comerciantes que cuesta menos mantener un cliente que conseguir uno nuevo, por lo que ofrecer un buen servicio al cliente puede reducir los costos de marketing y fidelización de clientes.
* Pérdida deIngresos
En gran parte el mal servicio al cliente es resultado de empleados mal pagados Ya que esto genera malas actitudes por parte de los empleados y esto genera La pérdida de clientes y el dinero que se ahorró en nómina se pierde en el Momento que un cliente deja de utilizar nuestros servicios.

4. Que es CRM?

Los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:
*Customer (Clientes)
* Relationship (Relaciones / Interacciones)
* Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia1)
CRM en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
El éxito vienen entonces de la mano con la...
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