Servicio al cliente

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LECTURA 1:

EL SERVICIO AL CLIENTE
Este es un ensayo elaborado en Abril de 2008, basado en diferentes publicaciones de servicio al cliente y únicamente se realizó con fines pedagógicos.

“SERVICIO AL CLIENTE SON TODAS AQUELLAS ACTIVIDADES INTANGIBLES CAPACES DE GENERAR VALORES AGREGADOS A UN PRODUCTO Y/O SERVICIOS”
Para comprender adecuadamente el tema de servicio al cliente es necesariotener claro algunos conceptos relacionados:

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_ 1. El término TRAZABILIDAD, definido como: "El seguimiento o rastreo del producto o servicio, los procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer la historia, la ubicación y la trayectoria de un producto o servicio a lo largo de la cadena de suministros en un momentodado, utilizando herramientas determinadas".

Esta consiste en la capacidad para reconstruir la historia, recorrido o aplicación de un determinado producto, identificando:
• • • •

Origen de sus componentes. Historia de los procesos aplicados al producto. Distribución y monitoreo después de su entrega. Análisis de seguimiento a la competencia.

Al contar con esta información es posibleentregar productos definidos a mercados específicos, con la garantía de conocer con certeza el origen y la historia del mismo. El concepto de trazabilidad está asociado, sin duda, a procesos productivos modernos y productos de mayor calidad y valor para el cliente final. Hoy en día existe la tecnología que permite rastrear con precisión el camino que recorre un producto en la cadena productiva y decomercialización. La integración de Internet, redes de comunicación, acceso inalámbrico, software especializado, dispositivos móviles, GPS, entre otros, hacen realidad la idea de poder detectar el punto exacto y el momento donde se produjo un evento. La trazabilidad es aplicada por razones relacionadas con mejoras de negocio las que justifican su presencia: mayor eficiencia en procesosproductivos, menores costes ante fallos, mejor servicio a clientes, etc. PRIMER PASO DE TRAZABILIDAD: Registro de Información, cada agente involucrado en la cadena de SERVICIO debe disponer de un sistema preparado para poder generar, gestionar y registrar la información de trazabilidad necesaria en cada momento. Correcta identificación de PRODUCTOS Y CLIENTES QUE LOS CONSUMEN Y/O UTILIZAN. Se debe codificarcon registro cronológico. La transmisión de información: La transmisión de la información de trazabilidad necesaria al siguiente agente de la cadena de servicio.

2. El término POLÍTICA DE SERVICIO, se define como: Son los lineamientos o procedimientos generales que la compañía implementa en la relación organización-cliente, con el fin de adelantarse a sus deseos y necesidades y satisfacerlas.Una excelente política de servicio busca: • • La PLENA SATISFACIÓN DEL CLIENTE, como verdad absoluta LA CALIDAD como factor estratégico clave

• •

El MEJORAMIENTO CONTÍNUO DE LOS PROCESOS como prioridad operativa COMPROMISO DE TODOS LOS EMPLEADOS como única vía posible

Al definir la política de servicio de la organización el tiempo esperado por el cliente debe ser igual o menor al tiemporeal de la prestación del servicio. 3. El término SERVUCCIÓN, se define como: LA ORGANIZACIÓN ADECUADA, SISTEMÁTICA Y COHERENTE DE TODOS LOS ELEMENTOS FÍSICOS/TECNOLÓGICOS Y HUMANOS PARA LA RELACIÓN “Cliente Empresa”. ISO 9001:2000 4. El término PROVEEDORES DE SERVICIO, se define como: Las empresas que proporcionan algunos de nuestros servicios a nuestros clientes, cuando no estamos en la capacidadde hacerlo o que implica a la compañía un alto costo. Es decir son empresas que apoyan nuestro direccionamiento estratégico en temas de servicio al cliente, casi siempre relacionados con mayor desarrollo tecnológico. También son proveedores de servicios, aquellas empresas que apoyan nuestro desarrollo operativo y de gestión. 5. El término ESTÁNDAR DE SERVICIO, se define como: Un estándar es el...
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