Servicio al cliente

PROYECTO TERMINAL II

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Análisis de la influencia del Servicio al Cliente en la decisión de compra del consumidor del mercado de lujo.
Ma. Luisa Osorio Reséndiz
Mercadotecnia 9vo.

Análisis de la influencia del Servicio al Cliente en la decisión de compra del Consumidor del mercado de lujo.

I.I Planteamiento del Problema
De acuerdo a un estudio plasmado en la Revista Merca 2.0 (No.103) define que el Estado de Quintana Roo (tomando como principal referencia Cancún) es el Estado caracterizado por ser gran consumidor de artículos de lujo, que enfrenta un alto costo de vida aún cuando no ofrece una calidad estandarizada.
Las empresas de productos de lujo van incrementando día a día, logrando impactar en gran medida, sobre todo en Cancún, el cual está caracterizado por sugran número de empresas con este giro (Liverpool, Sears, Grupo Ultrafemme, Próximamente Palacio de Hierro). Este segmento está constituido de personas con gran exigencia, que siempre buscan el plus, el cual podremos definir como la gran diferencia entre una compañía con su competencia, ¿pero realmente qué es lo que buscan, producto o servicio?

Dada esta problemática hay muchos empresarios quebuscan insistentemente ampliar su línea de productos, cuando realmente la respuesta se acierta en su punto de venta y capacitación de su personal, que logra determinar la decisión de compra, esta cuestión puede sonar muy simple pero puede fijar el éxito o no de una compañía. Cabe mencionar que existen empresas que no reconocen ni dan la importancia debida a su personal en el punto de venta, cuandodebería de ser todo lo contrario, porque de ellos dependen el poder generar las utilidades, implementando sus estrategias de venta a modo de establecer una buena comunicación con el cliente y logrando no solo la compra si no también la fidelidad.
Es importante conocer esta información, ya que es un área de oportunidad que puede lograr posicionar una compañía, aún cuando probablemente no cuentacon la misma dimensión que su competencia.
Lo que se desea desarrollar en este proyecto es una investigación que pueda ayudar a determinar si realmente los consumidores de marcas de lujo en Cancún buscan la cantidad (asociada con el dinero) ó calidad (servicio).
La información proyectada en esta investigación será interesante ya que propiciará una visión diferente a las empresas de lo querealmente están buscando sus clientes y lo que esperan de ellas.

I.2 Propósito del Proyecto Terminal
Determinar las características principales e importancia que debe de tener un Servicio al Cliente orientado al consumo de artículos de lujo

1.3 Objetivo General.
Realizar una investigación acerca de los principales factores que determinan al servicio al cliente como influencia en la toma dedecisión de compra del mercado de lujo.

1.4 Objetivo específico
a) Detectar el comportamiento del mercado de lujo
b) Analizar tipos de consumidores
c) Identificar la importancia de una capacitación para el Servicio al Cliente

1.5 Justificación.

Los consumidores han cambiado su actitud de compra con el paso del tiempo, logrando que cada día exijan más. En Cancún, como se habíamencionado anteriormente, es una Ciudad caracterizada por el gran mercado de lujo, y por la misma razón contamos con una gran variedad de empresas que se dedican a satisfacer las necesidades denominadas por Maslow de “reconocimiento ó ego”, ya que no son primordiales, sin embargo forman una parte importante del autoestima de cada ser humano.
Ahora bien, es importante definir ¿qué es lo que motiva alcliente para realizar la compra? ¿Realmente los productos o el precio es una determinante? Con estas interrogantes se puede definir que existen muchos factores que influyen en la decisión de compra, pero personalmente una de las más importantes es el servicio al cliente. Esto es muy simple; en el caso de la adquisición de artículos con ciertas especificaciones, tales como los relojes, el cliente...