Servicio al cliente

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  • Publicado : 21 de diciembre de 2010
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Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto delmismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicasque permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidora cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores máscercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora setiene que detectar la cantidad y calidadque ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compraspor comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones desugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.-Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el serviciode reparación y mantenimientode sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional elmantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respetoal suministro podría tener su propio personaltécnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos dedistribuciónautorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
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