Servicio al cliente

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Servicio al cliente

Tiempo estimado: 10 minutos Objetivo: Identi ca el nuevo enfoque de gestión de la experiencia del cliente y la manera en que puedes aplicarlo en tu ámbito profesional.Comprendiendo la experiencia del cliente
l nuevo milenio trajo consigo el comienzo de un nuevo enfoque de negocios: los servicios. Durante años, las empresas se preocuparon por innovar en procesosproductivos para reducir costos; sin embargo, no consideraban si realmente el producto era lo que el cliente necesitaba. Con el pasar del tiempo, el enfoque hacia la producción fue migrando a un enfoquehacia el mercado. Actualmente, nos encontramos en un mercado global, en el cual si bien el desarrollo e innovación de productos no deja de ser importante la innovación en procesos de servicio hacia uncliente cada vez más exigente y más conocedor de sus alternativas es un tema que se vuelve común en el ámbito empresarial.

E

En una reciente encuesta de Bain & Company realizada a clientes de 362empresas; sólo el 8% describió su experiencia como “superior”, mientras que el 80% de las empresas encuestadas creía que la experiencia que brindan es superior.

Por ello, la preocupación pormantener la relación con los clientes tanto a corto, medio y largo plazo ha traído consigo la creación de sistemas y de una cultura enfocada totalmente a gestionar la relación con los clientes.

1 Seprohíbe la reproducción total o parcial de este documento por cualquier medio sin el previo y expreso consentimiento por escrito de BBVA.

Más allá de continuar con un sistema de gestión de relacionescomerciales tradicional, Meyer y Shwager en el artículo “Comprendiendo la experiencia del cliente” nos hablan de la “gestión de la experiencia del cliente”.

Gestión de la experiencia del clienteConcepto se enfoca en medir y utilizar, a través de la relación con el cliente, información sobre experiencias pasadas, actuales y sobre la detección de oportunidades de mejoras de servicio.
El...
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