Servicio al cliente

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 12 (2860 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 22 de marzo de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
Servicio al cliente

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

No es grato recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los zapatos del cliente potencial.
Menos cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir.
Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que proveea sus clientes actuales y potenciales, apreciado como escalón indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.

Lo que vale en realidad la percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la que se relaciona.

Momentos de Verdad
Se denominan así a cada uno delos eventos de contacto cara a cara entre el cliente y diferentes representantes de la empresa.
Llamada telefónica para obtener información inicial para analizar la posible adquisición de un producto o servicio
Visita por motivos técnicos luego de una compra
Formular un reclamo administrativo
Solicitar información o asistencia técnica

Servicio
Implica especial atención y dedicación,actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad.
Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases:
Identificación de necesidades
Satisfacción de necesidades
Cierre del proceso

Atributos del Servicio
Los atributos universales del servicio son:
Deseo de servir
Aprecio por el ser humano
Orientación al logro (mayores y mejores metas)
ResponsabilidadConocimientos
Determinación
Dedicación
Disciplina
Orden
Actitud
¿Qué es el servicio al cliente?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, parahacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa yse enfocan en la tarea más que en el resultado.
Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tienen en cuenta las áreas administrativas.
Lo mismo puede darse cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

Concepto de Cliente cuando no es integral
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral
Vendedor: cliente es unladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosasimportante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

Dinámica para el participante
A continuación presentamos una lista de necesidades humanas, marque aquellas que reflejen la(s) necesidad(es) de sus clientes.
___ 1. Necesidad de sentirse bien recibido.
___ 2. Necesidad de un servicio puntual.
___ 3. Necesidad de sentirse cómodo.
___4. Necesidad de un servicio ordenado.
___ 5. Necesidad de ser comprendido.
___ 6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
___ 7. Necesidad de sentirse importante
___ 8. Necesidad de ser apreciado.
___ 9. Necesidad de ser reconocido o recordado.
___ 10. Necesidad de respeto.

Asertividad
Es la afirmación de la propia personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en...
tracking img