Servicio al cliente

INTRODUCCION
Existen tres ideas básicas del servicio al cliente.
1. Las ventajas de ofrecer un mejor servicio al cliente radican en que las utilidades que percibirán serán mayores y serán reflejadas en el Estado de Resultados.
2. La organización al tratar bien y motivar constantemente a sus vendedores los impulsan a que obtengan un desempeño mayor con respecto a los vendedores de otrasorganizaciones
3. Es imprescindible que la organización considere que el proceso de ventas es tan importante como el de compras, y por lo tanto deben cuidar de mejor forma a los clientes para que ellos regresen.
ASISTENCIA AL CLIENTE
La asistencia al cliente es el papel clave para crear la satisfacción del cliente, ya que los ayudan a tener satisfacción con el ofrecimiento total del detallista deproductos y servicios, agregándole atención personal y servicios extras.
Esta asistencia al cliente se traduce en ventas al detalle de relaciones, es decir, es el conjunto de actividades orientadas al cliente que atraen, retienen y construyen relaciones individuales de largo plazo entre las casas comerciales y sus clientes.
Esta asistencia al cliente debe ser una práctica operacional por lassiguientes razones:
• El costo de atraer nuevos clientes es cinco veces mayor que generar ventas adicionales con clientes que ya lo son.
• El marketing de boca en boca es muy beneficioso con clientes satisfechos ya que ellos comunican su buena experiencia con otras cinco personas en promedio, sin embargo si la experiencia no fue gratificante, éstos hablarán en promedio con 8 personas más.
Al existirdemasiadas áreas en las cuales los detallistas se enfocan para atender al consumidor como: avances tecnológicos para entregar productos de gran calidad (ventaja de calidad), tiendas especializadas (ventaja de surtido), estrategias de precios competitivos (ventaja de precio) y la existencia de muchas tiendas (ventaja de sitio) lo cual complica que estos detallistas puedan diferenciarse.
Acontinuación se presentará la asistencia al cliente desde la perspectiva de dos medios centrales con los que se efectúa el servicio al cliente y las ventas personales

SERVICIOS AL CLIENTE
El éxito competitivo actual y futuro se verá impulsado en gran parte por la percepción que el cliente tenga de la calidad de los servicios que proporcione. Es decir, la calidad del desempeño es la calidad como laven y la definen los clientes al detalle y el mercado de detallistas.
Una compañía exitosa orientada al cliente mide, rastrea y premia la satisfacción al cliente.
El servicio al cliente se puede definir como todas las características, actos e información que aumentan la capacidad del cliente para realizar el valor valor potencial de un producto o servicio clave.
Esta definición sugiere que unprograma de servicios al cliente debe tomar en cuenta cada uno de los siguientes renglones:
Características del nivel de servicio: el servicio al cliente abarca aquellos extras que aumentan los beneficios que el detallista debe proporcionar ej.: modificaciones, reparaciones, devoluciones y ajustes; estos servicios complementarios son los que elevan el valor percibido que el cliente tiene de lacompra original de un producto o servicio clave.
La calidad de las acciones de servicios: el servicio al cliente también involucra la forma en que se desarrollan todas estas características extras de servicio. El servicio al cliente se refiere a la amabilidad, cortesía, disposición, confiabilidad, formalidad, seguridad y accesibilidad del proveedor del servicio.
Tipos de objetivo de servicio:el servicio al cliente debe guiarse por una serie de objetivos de servicio cuidadosamente elaborados, que se enfocan en los esfuerzos que hace el detallista en las características y acciones de servicio que los clientes califican como importante.

NIVELES DE SERVICIO: CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Los niveles de servicio para las características de servicio al cliente se pueden...