servicio al cliente



SERVICIO AL CLIENTE




A. Qué es servicio al cliente?
Se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios, para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción. El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características de productoso servicios que presta desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción post-compra
Importancia: Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para la ventas, su objetivo es el manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas al servicio y como dice un dicho:” un cliente satisfecho es un cliente doble”
B. Cuáles son losciclos de servicio?
CICLO DE OPERACIÓN: es la secuencia de pasos que tiene que dar un cliente para efectuar una compra de algún producto o servicio
CICLO DE PRODUCTO: son los pasos que da el cliente para comprar un producto, desde que ingresa al negocio, cuando lo compra y hasta que lo utiliza


DISEÑO: Bancolombia













C. que es un protocolo de servicio?
Es unprocedimiento previamente establecido para llevar acabo determinada función, actividad o servicio. Al establecer un protocolo ayudara a la organización a mantenerse en la cima de las preocupaciones y quejas del cliente, para poder administrar mejor la experiencia que los clientes tienen con la empresa.
Para que nos sirve en el interior de la organización?
Los protocolos de servicio proporcionanorientación organizacional sobre cómo manejar los problemas de los consumidores. Si la empresa tiene una forma efectiva para manejar las quejas de servicio al cliente, puede responder a los clientes de manera oportuna y atender las necesidades antes de que lleven el negocio a otra parte.

D. que son los niveles de servicio?
Es el proceso por el cual se definen, negocian y supervisan la calidadde los servicios ofrecidos. Los niveles de servicio son responsables de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costos de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización.
Para que nos sirve?
Nos sirven para mejorar la calidad del servicio y darle satisfacción al cliente, conocer las necesidadesde los clientes, definir correctamente los servicios ofrecidos, monitorear la calidad del servicio ofrecido
E. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios según el tipo de empresa?
Antes debemos conocer cuales son los tipos de empresa:
• Empresas de tipo primario: También denominado extractivo, puesto que el elemento básico se extrae de la naturaleza: agricultura, ganadería, etc.
•Empresas de tipo secundario: también llamado industrial, y hace referencia a aquellas que realizan algún proceso de transformación de la materia prima: la maderera, la textil, etc.
• Empresas de tipo terciario: igualmente llamado de Servicios, Incluye a las empresas cuyo principal elemento es la capacidad humana para realizar trabajos físicos o intelectuales: comercio, asesorías, etc.
Ahora si…Las empresas de tipo primario para un buen servicio lo primero que debe tener es una buena higiene y presentación.
En las empresas de tipo secundario para ofrecer un buen servicio, se debe tener higiene, un procedimiento adecuado, y tratar de tener una óptima tecnología, para que así el trabajo sea más sencillo y eficaz.
Por otro lado las empresas de tipo terciario, puesto que tienen más contactocon los clientes, deben mostrar un trato amable y cordial con todos ellos, suplir al máximo sus necesidades, mostrando un interés genuino, que no sea forzado o artificial, pues este suele darse cuenta de ello, y puede molestarse o incomodarse, procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de los clientes, no tener prejuicios con alguno, pues no existen los clientes pequeños ni menos...