Servicio al cliente

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 2 (494 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 22 de noviembre de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
Servicio al cliente
Atención a clientes difíciles

¿Quién es el cliente?
“Haz a otros lo que quisieras que te hicieran a ti”

Mantener a los clientes satisfechos es la mejor defensa quetenemos hacia la competencia.

La satisfacción al consumidor es la clave para mantener viva una empresa. Es claro que si un cliente no está contento con nuestro servicio este simplemente no volverá aadquirir nuestro producto o servicio y perderemos clientes constantemente.

Clasificaciones de los clientes

Otros tipos de clientes serían:
Exigente. Es aquel cliente poco flexible, directo, aquien no le gusta que le den excusas y que generalmente tiene la razón en su reclamo.

Conflictivo.

Son clientes egocéntricos, impredecibles, que no dan su brazo a torcer y que no tienenlímites para obtener lo que quieren, aunque rara vez tienen la razón.
Pueden ser de dos tipos:

Consultivos.
Pregunta, da todas las soluciones posibles y trata de demostrar que sabe más que elvendedor.

Siempre cree tener la razón y trata de imponer su voluntad.

¿Cómo manejar clientes difíciles?

El cliente enojado
1. Mantenga a raya sus emociones 2. No se permite estar a la defensiva 3.Vea más allá del enojo 4. Anticipe irritantes 5. Calme el enojo 6. No haga promesas que no pueda cumplir situaciones potencialmente

Sea solidario

Analice el problema
“Permítame ver quépuedo hacer” Negocio una solución

Actúe en el problema

Cliente Infeliz
“Estoy seguro de que no tiene lo que busco”

¡Muestre a esta gente tanta compasión y calidez como le sea posible!

Lomás probable es que usted no logre mejorar
su estado de ánimo, pero puede determinar exactamente qué es lo que está buscando y, como resultado, ayudarles a encontrarlo.

Cliente Discutidor
Hable suavemente.

 Pídales su opinión.
 Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.  “Cuente hasta diez”.

Cliente Conversador
Si no hay más personas que atender a la vista, es posible...
tracking img