Servicio al cliente


TABLA DE CONTENIDO

1. Estructura plan de aprendizaje
2. Evidencias de guías de aprendizaje.
3. Evidencias de Guías en inglés
4. Bibliografía

5.



Versión 1
F2-6060-010/01-06

DATOS PERSONALES
NOMBRES: APELLIDOS:
No. IDENTIFICACIÓN: LUGAR DE EXPEDICIÓN:
SEXO:
FECHA DE NACIMIENTO: LUGAR DE NACIMIENTO:
DOMICILIO: CIUDAD:
TELEFONO:CELULAR:


ESTUDIOS
PRIMARIOS:
SECUNDARIOS:
OTROS ESTUDIOS:


EXPERIENCIA LABORAL
(ULTIMO CARGO) (EMPRESA) (FECHA)

ESTUDIOS COMPLEMENTARIOS: INICIO ETAPA LECTIVA: 26 de Agosto de 2009
FIN ETAPA LECTIVA:
DURACIÓN ETAPA PRODUCTIVA:
REFERENCIAS PERSONALES
CEL
CEL:

FIRMA:

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE


2. INTRODUCCIÓN

En cualquier sectordel mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas necesidades e, incluso para superar las expectativas del cliente, y pues es la única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.

Desde esta perspectiva en el que la calidad constituye una estrategiaempresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar muy importante, dando lugar a nuevas estrategias de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.

No obstante, la gran cantidad de bibliografía y artículos en los últimos tiempos que hacen referencia a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquierempresario que desee mejorar el servicio hacia sus clientes.. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos.

Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hoy, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que deseanque cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.


3. PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE


EVIDENCIAS DE APRENDIZAJE
CRITERIOS DE EVALUACION
TECNICAS E INSTRUMENTOS DEEVALUACION
Prueba teórica sobre los contenidos de la unidad de aprendizaje

Conoce y maneja el protocolo y la etiqueta necesarios para un servicio al cliente de calidad de acuerdo con las políticas de la organización.
Formulación de preguntas
Observación sistemática.
Documento escrito sobre la revisión de la temática de la unidad.
Presentación del juego de roles sobre modelo de servicio alcliente de acuerdo con políticas de la organización.
Aplica los protocolos e identidad corporativa en la presentación personal. Interpreta el vocabulario técnico en ingles relacionado con protocolo, identidad corporativa e imagen personal.
Observación sistemática. Simulación de situaciones. Valoración del producto.



4. EVALUACIÓN


1. Presentación de un portafolio producto de larevisión teórica de la temática a trabajar.
2. Adquisición de conocimientos sobre manejo de imagen corporal
3. Preparación de exposiciones y eventos para facilitar el aprendizaje.


5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS


Ambientes: Aula, centro de información y entorno empresarial.
Medios: Exposiciones.
Recursos: Tablero, marcador, computador, internet, televisión,DVD, programas de computador.


6. GLOSARIO

Actitud: Predisposición aprendida para responder consistentemente de modo favorable o desfavorable a un objeto o clases de objetos. Las actitudes están constituidas por tres componentes: las creencias (componente cognoscitivo); la valoración (componentes afectivo) y la tendencia a actuar (componente activo). Bien: Objeto físico, tangible que se...