Servicio al cliente

Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La búsqueda de una ventaja competitiva
Es importante que las organizaciones de servicio diferencien sus productos en formas significativas. En primer lugar, un negocio sedebe distinguir de su competencia. Para tener éxito, se debe identificar a sí mismo y promoverse como el mejor proveedor de los atributos que son importantes para los clientes que son su objetivo.
Comprensión de la conducta de compra del consumidor.
Por lo general, los compradores examinan los bienes antes de comprarlos, con el fin de determinar sus atributos físicos. En el caso de losservicios se hace hincapié en las cualidades de credulidad.
Desarrollo de un concepto de servicio para un segmento específico.
Es necesaria una investigación para identificar qué atributos de un servicio determinado son importantes para segmentos específicos del mercado y qué tan bien perciben los clientes potenciales el desempeño de las organizaciones competidoras respecto a esos atributos.Importancia versus atributo determinante
Son las características por las cuales el cliente elige un servicio respecto de otro, se orienta por lo que cree importante, pero en realidad lo que define la elección son otros atributos valorados por él, a modo de ejemplo podríamos citar al momento de optar por una aerolínea, valora por encima de todo que sea segura, pero hace que opte por una respecto deotra, atributos tales como servicio de alimento y bebida a bordo, cortesía del personal, adicionales, etc.
Segmentación. Se debe tener una estrategia de segmentación, identificación y selección de segmentos objetivos; grupo de compradores que comparten características, necesidades, conductas de consumo comunes.
Los segmentos se deben seleccionar no sólo por su potencial de venta y ganancia,también por la habilidad de la empresa para igualar o mejorar la oferta de la competencia.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. En los servicios, a diferencia de los bienes que son examinados antes de comprarlos, se debe desarrollar características de credulidad (característica difícil de evaluar.)
Determinar:
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son losque el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya seconoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean.
4- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios.

Elementos Del Servicio Al Cliente
* Contacto cara a cara
* Relación con el cliente
* Correspondencia
* Reclamos y cumplidos
Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser unelemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
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Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, losproblemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no...