Servicio al cliente

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SERVICIO AL CLIENTE.

• ¿Por qué la preocupación se centra más en los resultados económicos de las empresas, que en establecer profundos y verdaderos análisis del impacto del servicio, en la cadena de valor de las mismas?.

Consideraciones.
…el Servicio hay que administrarlo para que verdaderamente se convierta en un diferenciador, en un valor agregado o en una ventaja competitiva, que seareconocible por los clientes de una empresa u organización.

Actualidad.
El mercado actual exige mayor atención, por lo tanto debe ser manejada como una política corporativa y no como un instrumento más del marketing y las ventas.

ACTIVIDAD.

¿Qué diferencias hay entre; reparar, satisfacer, sorprender y enamorar.?

REPARAR.

Reconocerlos errores y resarcir alcliente haciendo de su insatisfacción una oportunidad para sorprender.

SATISFACER.
Generar una vivencia o sensación positiva en el cliente al encontrar un producto de la calidad esperada.

SORPRENDER.
Se enfoca en superar las expectativas. La sorpresa se genera a partir de valores agregados y aspectos de la relación realmente competitiva.

ENAMORAR.
Nacede la capacidad que tenga la empresa a través de toda su gente de CONSTRUIR RELACIONES, centradas en el auténtico interés por cada cliente.

Dirección de equipos de trabajo.

Formas para incentivar a la participación.
Formas para incentivar a la participación.

El cliente primario.

!Tú y tus compañeros de trabajo!

Haga la práctica…

Entrevista individual a fondo a COLABORADORES.2. Escucha activa DEL CLIENTE.
3.Comunicación escrita… PROCESO.
4.Métodos de grupo: LLUVIA DE IDEAS.
5.Monitorización y continuidad.
Componentes básicos y asociados en la Calidad de los Servicios.
Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable ycuidadosa.
Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades: profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.
Empatía. Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.
El clientesecundario.
El Cliente.
• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae susnecesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de nuestro negocio y de cualquier otro.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
¿Cómolograr un buen servicio?
Las siguientes interrogantes nos permitirán reflexionar y conocer mejor a nuestros clientes, a fin de crear valor, mejorar la calidad del servicio y lograr con ello mayor efectividad, productividad y crecimiento.
Cuestiónate sobre tus servicios?
• ¿Tu, vendes o te compran?.
• Quién o quiénes son tus clientes:?
• Para qué mejorar la atención a mis clientes?
•¿Cómo construyes tus ingresos diarios?.

La expresión oral y corporal
en el servicio al cliente.

Estímulo + Receptor Percepción + Mente = Imagen.
Imagen + Opinión Identidad + Tiempo = Reputación.

Estímulos: Es cualquier agente que provoca la respuesta de un organismo.

Percepción: es la imagen o conocimiento que se tiene de algo, es la sensación interior que resulta...
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