Servicio al cliente

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CONCEPTOS PARA COMPRENDER EL ÁREA DE SERVICIOS

existir casos en que las empresas estén apoyadas por la tecnología híbrida -equipos y procesos-, mezcla de tecnología dura y tecnología blanda. En medio de este proceso se halla el ser humano, que en no pocas ocasiones es factor de desequilibrio del proceso. Los restaurantes McDonald's, por ejemplo, combinan tecnología dura con tecnologíablanda, apoyadas en el desempeño humano. Las compañías de telecomunicaciones, de electricidad o de medios de comunicación están fuertemente apoyadas por infraestructura y tecnología duras.
El desempeño humano

La productividad y la motivación del empleado de una empresa de servicios es la base de la correcta atención a los clientes. Puede decirse que no es suficiente un manual de normas yprocedimientos para brindar buena atención al cliente, sino que es preciso ir mucho más allá. Para atender bien al cliente, un empleado primero debe saber qué quiere el cliente, lo cual presupone un conocimiento del servicio que vende y un espíritu orientado a la investigación para descubrir las necesidades y los deseos de los clientes. En consecuencia, el buen desempeño de servicios depende de tres factoresclave: el conocimiento del servicio y del mercado; la habilidad y voluntad de servir, y la actitud, es decir, sentir placer en atender. Productividad = P Conocimiento = c Habilidad = h Actitud = a P = (c + h)a Por consiguiente, la productividad del empleado de una empresa de servicios se evalúa a partir del conocimiento que se suma a su habilidad, y multiplicando ambos factores por la actitud,resultado que permite medir el desempeño.
Fortalezas de los empleados del sector de servicios

Los empleados de una empresa de servicios deben ser competentes y estar dedicados a buscar la satisfacción del cliente y de la empresa. La identificación de las fortalezas de una empresa es el punto de partida para establecer
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EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

unacorrecta estrategia de actuación. No obstante, cuando los empleados se muestran remisos o displicentes, el servicio no logrará la satisfacción de los clientes aunque sea el mejor.
DESEMPEÑO DEL EMPLEADO

El factor clave para el éxito de una empresa de servicios, ya sea un banco, un hospital, una compañía de valores, una empresa de telecomunicaciones, una compañía de energía eléctrica, un hotel,un medio de comunicación o una compañía aérea es, sin duda, el desempeño de sus empleados. En el caso de un hospital, el desempeño de un empleado puede salvar una vida; y en un hotel, encantar a un huésped. Sin embargo, lo importante es incentivar la buena atención por sobre cualquier otra circunstancia.
LOS EMPLEADOS DEBEN SABER ESCUCHAR Y LEER

Esto puede parecer elemental, pero el empleado deuna empresa de servicios tiene que saber escuchar dudas y reclamos para atender y orientar a sus clientes. También debe saber leer, es decir, conocer lo que puede y debe hacer, además de buscar su actualización permanente en los conocimientos más útiles para resolver las dudas de los clientes.
Cómo combatir la incompetencia y la mediocridad

En el medio empresarial existe mucha incompetencia ymediocridad que entraban el buen desempeño en la atención al cliente. Uno dejos medios más eficaces de combatir la incompetencia y la mediocridadjtejpsjímpleados del sector de servicios es la inversión programada en personas talentosas y competentes desde el reclutamiento y la selección hasta el entrenamiento y la remuneración; en consecuencia, las personas deben ser estimuladas a utilizar sucompetencia en la solución de los problemas de los clientes e incentivadas a la creatividad y objetividad mediante adecuados sistemas de remuneración y de promoción en la carrera.
VALORES DE LOS EMPLEADOS

Cuando un empleado elige la cortesía y la buena voluntad como expresiones de valor, estará dedicándose a satisfacer a los clientes, ya que para un empleado motivado, el valor deben ser los...
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