Servicio al cliente

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Diplomado de Marketing Empresarial 2011
Curso : Servicio al cliente

Trabajo Final

Cliente oculto
1. Introducción acerca del cliente oculto.
2. Ir a un supermercado y ocasionar un problema enel cual ustedes tengan razón.
3. Describir la reacción que tiene la persona en ese momento en función al servicio brindado.
4. Analizar si la reacción fue correcta o incorrecta utilizandoargumentos vistos en el curso.
5. Preparar un sistema de atención o quejas para la empresa que están evaluando.
6. Conclusiones y/o recomendaciones finales.
7. Anexar c/d o dvd (sobre 20)

Desarrollo1.- Cliente oculto
Definición
El estudio de Cliente Oculto busca encontrar desviaciones en los procesos que a diario realiza una empresa o institución mientras ofrece los productos o servicios a susclientes.

En general se busca encontrar las debilidades y fortalezas de la organización enfocadas al mejoramiento del servicio al cliente, para incrementar su productividad e ingresos.

Con losresultados obtenidos se diseña un plan de mejoramiento a la medida de la organización atendiendo en forma específica las necesidades de los clientes y aumentando el tráfico en sus puntos de venta ocanales de comercialización. Se acompaña el programa de entrenamiento INSITU de acuerdo a las necesidades detectadas y se pone en ejecución en un programa de mejoramiento y desarrollo comercial.

Elobjetivo principal de un cliente oculto es recaudar información sin que su identidad llegue a ser revelada. Consiste en diseñar un enfoque de la operación, en elegir un analista o clientes ocultos parala empresa y presentará un informe detallado de los resultados, incluyendo, evaluación de la atención al cliente, habilidades de mercadeo, calidad de los productos, calidad de servicio, aparienciafísica del establecimiento y demás aspectos que la empresa desea evaluar.

Características principales

El cliente oculto es un analista que estudia las habilidades del personal de una empresa a...
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