Servicio al cliente

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  • Publicado : 27 de enero de 2012
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CONTENIDO

¿Qué es un cliente?
• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• Es quien nos impulsa a seguir trabajando.
• Es nuestro principal publicista.

¿Qué es un servicio?

• Es el conjunto de actividades que se ofrecen con el fin de satisfacer los gustos y necesidades de los clientes.
• Es lo que va más allá de ser amable y gentil.
• Es un valor agregado para elcliente.

Nosotros aparte de brindar un servicio, somos clientes; por ejemplo: en un bus, un taxi, un banco, supermercados, restaurantes, etc.
Por esta razón al encontrarnos en el papel de brindar un servicio debemos pensar en cómo nos gustaría que nos trataran.
Dar un buen servicio no basta si nuestros clientes no lo perciben, es por esto que debemos tomar en cuenta lo siguiente:
1. Ser cortés2. Dar una atención rápida
3. Brindarle confianza al cliente
4. Estar bien informados sobre los productos que estamos ofreciendo
5. Ser atento y servicial
6. Mantener una buena comunicación con el cliente.

“DAR LA BIENVENIDA A CADA CLIENTE DE UNA MANERA POSITIVA Y AMIGABLE”



El saludo es una forma cortés en que una persona hace notar a otra u otras su presencia o través de la cual secomienza una conversación.
La primera regla para dar un buen servicio al cliente es siempre saludar
No importa si nuestro negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con una sonrisa y un saludo cordial
Las normas para saludar de una manera agradable y cautivadora, son sencillas:
• Amabilidad
• Una sonrisa
• Presentación apropiada y
• Una actitud deservicio.
Es importante que el saludo vaya acompañado de una frase corta que invite a l cliente, “Buen día, en que puedo ayudarlo”.
Si es un cliente conocido o frecuente con el que se tiene un grado de confianza, preferirá un trato más personalizado, “Buenas Tardes Sra. Molinari, sea usted bienvenida nuevamente, en que puedo servirle”.
Existen muchas maneras de saludar o dar la bienvenida anuestros clientes, entre estos tenemos:
1. La sonrisa: La sonrisa es un gesto universal entre los seres humanos. Es un elemento importantísimo del lenguaje no verbal con el que nos comunicamos a diario con nuestros clientes.
Se debe sonreír con los ojos y la boca; se debe demostrar que estamos contentos de que el cliente ha llegado.

2. La mirada: La mirada a los ojos de nuestro interlocutor estambién un componente imprescindible del saludo.

La profunda expresividad de la mirada y su enorme gama de matices permiten comunicar con gran fidelidad nuestros sentimientos.

3. Apreton de manos: El apretón de manos es rechazado en algunos países por ser considerado antihigiénico, es el caso de Japón, donde las personas se saludan con una leve inclinación de cabeza, sin el menor contactofísico

También se debe tomar en cuenta al momento de saludar, recibir o dar la bienvenida a los clientes, nuestro aspecto físico, emocional e intelectual.
El aspecto físico comprende lo siguiente:
• El baño diario
• Cabello limpio, bien peinados
• Manos y uñas limpias
• Mantener buen olor corporal
• El aseo bucal
• Los hombres deben estar siempre bien rasurados
• Las mujeres con unmaquillaje discreto
• No usar perfumes o lociones fuertes
• Uniforme limpio y planchad
• Zapatos limpios
• Buena Postura
• No masticar chicle
• No correr
• No gritar
• En los puestos donde se está de pie, mantenerse erguidos.
Aspecto Emocional:
• Los problemas deben quedarse en casa
• Ya sea que estemos tristes, felices, preocupados, enojados; todo se refleja en nuestro rostro.
• Vencer laTimidez
Aspecto Intelectual:
• Se trata de que el cliente vea nuestro interés por resolver cualquier inconveniente que se presente
Manejo de Quejas
• Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”.
• Los clientes recuerdan con mucha facilidad los malos servicios que les fueron brindados.
Aspectos...
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