Servicio al cliente

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  • Publicado : 22 de marzo de 2012
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La crisis Actual, Requiere Gente Extraordinaria en el Servicio.
En mercados cada vez más competidos como los que se están viviendo en estos tiempos, la labor de servicio requiere también de esfuerzos sobresalientes.
Lograrán los resultados solo las personas que escuchen, atiendan, insistan, convenzan, concreten y se mantengan luchando, aún cuando haya situaciones de rechazo.
Lo que quieredecir, que para mantener el éxito en el servicio, a los cambios en los mercados, deben seguirles sustanciales cambios en la persona y estos cambios a juzgar por las conductas que se requieren para el éxito, deben realizarse en su interior. Actualmente se observa que los mercados se han tornado mucho más competitivos y en las personas no hay conciencia de ello.
Los cambios a los cuales no expone laEra que estamos viviendo, exige que el personal piense, sienta y actué de manera distinta a como lo hacía en la época pasada.
LA ERA ANTERIOR
El haber estado en mercados de productores, es decir de DEMANDA, donde lo que había que hacer era producir y donde todo lo que se produjera se vendía, no exigía que el personal de servicio fuera culto, con talento social u no sentía la necesidad desuperarse, ya que con solo cumplir su trabajo era suficiente para realizar con relativo éxito su oficio.
El servicio al cliente fue asociado entonces solo con atender y sonreír. Eso quedo en la mente de las personas y las empresas.



La construcción mental que tiene la mayoría del personal de servicio en la actualidad sigue siendo “servir es satisfacer necesidades”. Por esa razón en sus mentesestá solo atender aquellas personas que “Tienen necesidades”, para oírlas y presentarles soluciones típicas.
Ellos siguen esperando que las cosas hoy funcionen como funcionaban ayer sin preocuparse de nada más.
LA ERA ACTUAL:
Hoy el mercado es de consumidores, de OFERTA. Cada comprador tiene más de cinco opciones del mismo servicio. La falta de éxito está en que quienes prestan servicio siguenpensando que el cliente no ha madurado y no se han dado cuenta que este cada día sabe más y es más exigente.
Para tener éxito hoy, la manera de pensar del personal de servicio debe ser distinta. La construcción mental del concepto de servir no debe limitarse a satisfacer necesidades. El negocio está en identificar y desarrollar necesidades. El verdadero acto de servir está en sorprender alcliente y hacer que este lo prefiera y lo vea diferente y quiera y desee volver.
La labor del personal de servicio de nuestra Era está en desarrollar esa necesidad llevándola de latente a manifiesta, para que el cliente tenga en la conciencia que nuestro servicio es EXTRAORDINARIO y nos vea como la mejor opción.
Para ejercer el nuevo Rol, el personal moderno de servicio requiere unascaracterísticas distintas, va a necesitar aparte de generar una construcción mental del servicio acorde con la época, ser altamente confiado en sus capacidades, más auto determinado, apoyado en valores, más culto, motivado por el logro, más maduro y comprometido, más creativo y más dispuesto al cambio, el conocimiento y la tecnología. Esto implica importantes cambios también en quienes los escogen capacitan ydirigen.




LA INCOGRUENCIA
Siendo el personal de servicio el más impactado por los cambios de nuestra Era, contrariamente su formación no está respondiendo a las exigencias de dicho impacto.
Hasta el momento, en la formación y entrenamiento se ha enfatizado siempre en el CONOCER. Conocer técnicas de servicio, conocer el cliente, conocer el producto, conocer las objeciones y losargumentos para combatirlas.
Sin embargo, se encuentra que es la “infraestructura humana” de las personas la que al fin y al cabo aplica esas técnicas, combate las objeciones y sobre todo es la que siempre entra en contacto con comprador y determina la satisfacción.
Si la persona posee poca fortaleza interna, baja autoestima, si es inseguro y no piensa en grande; si es poco atrevido y no lo motivan...
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