Servicio Al Cliente
Páginas: 5 (1222 palabras)
Publicado: 16 de abril de 2012
ervicio al cliente
Servicio al cliente
2012
“La solución de los problemas en los servicios”
Integrantes:
Acero Vázquez Guillermo
Guerrero Espinoza Maribel
Huerta Porras Claudia Alejandra
Olmedo Calderón Beatriz
Valle Delgado Karla Liliana
Equipo # 8
SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE SERVICIO
Solucionar el servicio es tan importante como hacer que funcione bien desde el primer momento.Todo el mundo espera que el servicio que solicitan cumpla con sus expectativas. En la mayoría de los casos, si esto es lo que sucede, el cliente habrá recibido lo que quería y se irá satisfecho por la experiencia. En contraste también existen situaciones en las que no se cumple con las expectativas razonables del cliente y este se sentirá completamente insatisfecho. Un cliente típicamenteinsatisfecho puede contar su problema a ocho o a diez personas. La publicidad positiva de boca en boca refuerza la imagen pública de la empresa.
La importancia de solucionar los fallos en el servicio
El solucionar los fallos del sistema es una de las actividades más importantes de la organización.
En algunos casos como cuando se producen autenticas catástrofes, lo mejor que puede hacer laorganizaciones intentar que el cliente este insatisfecho.
Algunas organizaciones han diseñado planes de catástrofes para preparar a sus empleados ante tales situaciones. Pero un buen equipo también ofrece ayuda y comodidad a los clientes que se ven afectados por la emergencia, en parte para recuperar la percepción positiva que tienen los clientes de la organización.
El cliente descontento oinsatisfecho es el centro de la recuperación del servicio.
Un cliente insatisfecho puede hacer una de tres cosas:
No volver nunca | Cuando los clientes cambian de un producto o servicio a otro, más de la mitad de las veces es debido a la forma en que los empleados les trataron se dirigieron a ellos. |
Quejas | Los mejores directores saben que las organizaciones deben animar a los clientes a querealicen sus quejas y se lo agradecen cuando las hacen. Una queja supone una oportunidad positiva para la organización.Cuando los clientes se quejan, están ayudando a identificar los problemas en el sistema de entrega o en el personal. Al mismo tiempo ofrecen la oportunidad de solucionar los problemas antes de que corra la voz sobre el fallo. |
Mala reputación para la organización | Cuanto másinsatisfecho este el cliente, más probabilidades hay de que esta persona se queje de marche y cuente a los demás su experiencia |
Cuando un cliente está insatisfecho la empresa no solo pierde a un cliente que nuca volverá, sino que también habrá perdido a otros muchos posibles que, influidos por esa mala reputación, no acudirán a la empresa.
Como se generan los fallos en el servicio
* Dóndeocurre
Aunque algunos momentos son especialmente susceptibles al fallo, en cualquier momento puede ocurrir un fallo al intentar cumplir las expectativas del cliente.
* El producto del servicio puede ser inadecuado o inapropiado o puede fallar de cualquier otra forma.
* La parte inanimada del sistema de entrega también puede fallar.
* Las personas pertenecientes al sistema de entregatambién pueden fallar.
* Puede ocurrir un fallo en el marco de servicio.
Como se trata y se recupera a los clientes después de una falla
La organización fallo. Decepciono a sus clientes. ¿Y ahora qué? Las organizaciones deben formar a sus empleados para que puedan ocuparse de los problemas cuando los encuentran. Debe de desarrollar su capacidad para resolver problemas de una maneracreativa cuando se produce un inevitable fallo en el servicio.
* Hacer algo rápido
El principio de recuperación básico es hacer algo y hacerlo rápido. Esfuércese por lograr una recuperación del servicio instantáneo.
* Cualquier empleado que reciba una queja se encarga de solucionarla.
* Reaccione rápidamente para corregir el problema de forma inmediata.
* Todos los empleados...
Servicio al cliente
2012
“La solución de los problemas en los servicios”
Integrantes:
Acero Vázquez Guillermo
Guerrero Espinoza Maribel
Huerta Porras Claudia Alejandra
Olmedo Calderón Beatriz
Valle Delgado Karla Liliana
Equipo # 8
SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE SERVICIO
Solucionar el servicio es tan importante como hacer que funcione bien desde el primer momento.Todo el mundo espera que el servicio que solicitan cumpla con sus expectativas. En la mayoría de los casos, si esto es lo que sucede, el cliente habrá recibido lo que quería y se irá satisfecho por la experiencia. En contraste también existen situaciones en las que no se cumple con las expectativas razonables del cliente y este se sentirá completamente insatisfecho. Un cliente típicamenteinsatisfecho puede contar su problema a ocho o a diez personas. La publicidad positiva de boca en boca refuerza la imagen pública de la empresa.
La importancia de solucionar los fallos en el servicio
El solucionar los fallos del sistema es una de las actividades más importantes de la organización.
En algunos casos como cuando se producen autenticas catástrofes, lo mejor que puede hacer laorganizaciones intentar que el cliente este insatisfecho.
Algunas organizaciones han diseñado planes de catástrofes para preparar a sus empleados ante tales situaciones. Pero un buen equipo también ofrece ayuda y comodidad a los clientes que se ven afectados por la emergencia, en parte para recuperar la percepción positiva que tienen los clientes de la organización.
El cliente descontento oinsatisfecho es el centro de la recuperación del servicio.
Un cliente insatisfecho puede hacer una de tres cosas:
No volver nunca | Cuando los clientes cambian de un producto o servicio a otro, más de la mitad de las veces es debido a la forma en que los empleados les trataron se dirigieron a ellos. |
Quejas | Los mejores directores saben que las organizaciones deben animar a los clientes a querealicen sus quejas y se lo agradecen cuando las hacen. Una queja supone una oportunidad positiva para la organización.Cuando los clientes se quejan, están ayudando a identificar los problemas en el sistema de entrega o en el personal. Al mismo tiempo ofrecen la oportunidad de solucionar los problemas antes de que corra la voz sobre el fallo. |
Mala reputación para la organización | Cuanto másinsatisfecho este el cliente, más probabilidades hay de que esta persona se queje de marche y cuente a los demás su experiencia |
Cuando un cliente está insatisfecho la empresa no solo pierde a un cliente que nuca volverá, sino que también habrá perdido a otros muchos posibles que, influidos por esa mala reputación, no acudirán a la empresa.
Como se generan los fallos en el servicio
* Dóndeocurre
Aunque algunos momentos son especialmente susceptibles al fallo, en cualquier momento puede ocurrir un fallo al intentar cumplir las expectativas del cliente.
* El producto del servicio puede ser inadecuado o inapropiado o puede fallar de cualquier otra forma.
* La parte inanimada del sistema de entrega también puede fallar.
* Las personas pertenecientes al sistema de entregatambién pueden fallar.
* Puede ocurrir un fallo en el marco de servicio.
Como se trata y se recupera a los clientes después de una falla
La organización fallo. Decepciono a sus clientes. ¿Y ahora qué? Las organizaciones deben formar a sus empleados para que puedan ocuparse de los problemas cuando los encuentran. Debe de desarrollar su capacidad para resolver problemas de una maneracreativa cuando se produce un inevitable fallo en el servicio.
* Hacer algo rápido
El principio de recuperación básico es hacer algo y hacerlo rápido. Esfuércese por lograr una recuperación del servicio instantáneo.
* Cualquier empleado que reciba una queja se encarga de solucionarla.
* Reaccione rápidamente para corregir el problema de forma inmediata.
* Todos los empleados...
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