Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuación del sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con la satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing: producto, precio, promoción ydistribución.
El éxito de una organización, la reducción de costes y satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que influye información eficientemente.
Elementos básicos servicio al cliente
-Contacto cara a cara
-Relación con el cliente
-Comunicación con el cliente
-Procesos-Instalaciones
-Reclamos y cumplido
Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.

La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidady precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otrosconsumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores. Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen servicio o atención al cliente.

Estrategia Del Servicio AlCliente
* El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
* La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
* La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
* La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
* La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
* El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
*La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
* La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los 10 componentes básicos del buen servicio
SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrarseguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.
COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal decomunicación cliente - empresa.
COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,...