servicio al cliente

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Programa de formación: CURSO SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL



Sistema de Gestión
de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE No.2

Página 1 de 51. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Nombre del Proyecto: CURSO SERVICIO AL CLIENTE
Fase del Proyecto: SEMANA 2

Duración en horas
40
Duración en horas
10

Actividad de Proyecto: :Trabajo en equipo
Competencia:

Resultados de Aprendizaje
Atender al cliente cara a cara,
aplicando actitudes y valores,
protocolo, la etiqueta y las
políticas de la organización.

Duración enhoras de la
actividad
10

Proporcionar servicio al cliente
de manera efectiva, aplicando
la comunicación empresarial y
los estándares de calidad.

2. PRESENTACION

La actividad humana sibien se evidencia en acciones individuales, significa la
necesidad de construir en colectivo
Este colectivo debe estructurarse organizadamente, establecer pautas de
acción y normas que garanticen laoptimización de recursos, tiempo y
esfuerzos
Así, los miembros del equipo deben aprender a escucharse, entenderse,
aceptar que no siempre se tiene la razón. Así mismo es esencial tener claridad
enque son necesarias las contribuciones y la participación activa y consciente,
para el logro de los objetivos del equipo con énfasis en que la diversidad
configura la unidad.

3. CONOCIMIENTOSPREVIOS

Se requiere que el estudiante AVA tenga dominio de los elementos básicos relacionados
con el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats,

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GUIA DE APRENDIZAJE No.2

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Messenger,procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones,
Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la
formación virtual
4. ACTIVIDADES Y...