Servicio Al Cliente

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE COMUICACIÓN SOCIAL
UNIDAD DE PRODUCCION TECNOLÓGICA
CARRERA DE LOCUCIÓN

ENSAYO
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
NIVEL: SEGUNDO
PARALELO: F3
BASADO EN LA INVESTIGACIÓN AUTÓNOMA DE:
1. ¿QUE ES EL SERVICIO?
2. DIFERENCIAS ENTRE SERVICIO Y ATENCIÓN
3. TIPOS DE SERVICIO
4. MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
5. ¿DE QUE MANERA SE APLICA EL SEVICIOA MI CARRERA?
6. EJEMPLOS QUE YO PODRIA DAR SOBRE COMO SERVIR A MIS FUTUROS CLIENTES
7. ¿CÓMO INFLUYE MI ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE?
8. RECOMENDACIONES SOBRE MEJORAS DE SERVICIO AL CLIENTE

AUTORES:
EVELIN BARZOLA QUIÑÓNEZ
CARLOS SANI HOLGUIN
MAGALY UZHCA YUNGAICELA

JUNIO 2012
GUAYAQUIL - ECUADOR

INDICE
PÁGIntroducción………………………………………………………………….. 2
CAPITULO I
Definición de servicio……………………………………………….……….3
Definición de cliente………………..………………………………………..4
Servicio al cliente……………………………………………………...…….4
Diferencias entre servicio y atención……………..………….…………….5
Tipos de servicio……………………………………………………………..6
Servicios individuales / colectivos………………………………………….6
Servicios estandarizados / personalizados………………………………..6
Los serviciosmasivos……………………………………………………….6
Servicios con alta/ baja participación del cliente…………………….……7
Servicios con alta/ baja interacción cliente – personal de servicio…..…7
Servicios de alto/ bajo contacto con el cliente……………………………7
Servicios internos/ externos………………………………………………..8
Servicios principales/ accesorios…………………………………………..8
Mandamientos del servicio al cliente………………...……………..…….8-9
CAPITULO II
Maneras de aplicar el servicio a micarrera……………………………..10
Ejemplos de cómo servir a nuestros futuros clientes…………………10-11
La actitud y su influencia en el servicio al cliente……………………..12
Recomendaciones para mejorar el servicio al cliente…………………13
Conclusiones………………………………………………………………..14
Bibliografía…………………………………………………………………...15




INTRODUCCIÓN

Los grandes descubrimientos, los grandes inventos, todo el ingenio de los hombres q han puesto al servicio de lahumanidad esconden tras de sí un mundo de técnicas, voluntades, inversiones de tiempo, dinero, relaciones humanas, constancia y paciencia.

Todo esto y mucho más han venido formando el “Servicio al cliente”, que en las últimas décadas se ha convertido en una herramienta básica en el proceso de compra y de venta. El cliente es el eje sobre el cual gira todo el trabajo de las ventas, por lo tanto,el propósito de este ensayo es dar a conocer aspectos relevantes sobre el servicio y normas q nos ayudarán a mejorar nuestro trato con el cliente para así obtener de forma eficaz y efectiva transacciones exitosas.

Saber que es el servicio, sus tipos y mandamientos, además de aplicar recomendaciones para mejorar esta importante actividad que nos augura un éxito profesional para nuestro campode estudio, el que nos servirá para al dirigirnos a una empresa, con prácticos ejemplos de cómo servir a nuestros futuros clientes y sobre todo como nuestra actitud es el factor detonante a la hora de ofrecer un excelente servicio son algunos de los temas a desarrollar, los cuales nos ayudaran a desarrollar las tan necesarias estrategias del servicio al cliente.






CAPÍTULO I


1.Definición de servicio


La expresión “servir” ha sido utilizada habitualmente para indicar que se trabajaba como sirviente doméstico. La palabra servicio posee todavía una fuerte conexión con sirviente y servilismo, términos que a la mayoría no nos agrada utilizar.

Por esta razón, muchas empresas han rechazado en el presente contex¬to la palabra «servicio», sustituyéndola por «atención»,como en la frase «atención al cliente». Esta frase, una vez superados los prejuicios exis¬tentes, se queda corta en su significado real, ya que pone énfasis solamen¬te en el aspecto que se refiere estrictamente al comportamiento personal, el cual tan solo es una parte de todo el conjunto. Hay otras...