Servicio al cliente

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Licenciatura:
Administración de empresas.
Tema:
Servicio al cliente
Tipo actividad:
Trabajo final
Alumna:
Erika Elizabeth Aceves de la Trinidad

Materia:
Servicio al cliente
Maestro:
Dolores Carolina Montijo Rendón

Mexicali BC 13 Agosto 2012.
ÍNDICE
Introducción …………………………………………………………………………………… 3
DesarrolloEl cliente y su importancia …………………………………………………………… 4
Tipos de clientes ………………………………………………………………………. 5
Tipos de necesidades ………………………………………………………………… 7
Ciclo del servicio ………………………………………………………………………. 9
Estrategias de calidad en el servicio ………………………………………………. 10
Como llegar a la calidad total en el servicio ……………………………………… 11
Conclusión …………………………………………………………………………………… 14
Anexos………………………………………………………………………………………... 15
Fuentes de información ……………………………………………………………………... 16

INTRODUCCIÓN.

El trabajo que se presentara a continuación es un entrenamiento para la capacitación de personal para atención al cliente.
Los temas que se analizaran con muy sencillos y deben de tenerlos en cuenta para capacitar al personal nuevo o actualizar al personal ya existente.
Ya que el servicio al cliente es la carta depresentación con el cliente es muy importante que el personal este debidamente capacitado para que le den a los clientes el mejor de los tratos y que este el cliente satisfecho con la atención.
Se analizaran entre otras cosas como deben de manejarse distintas situaciones en las que el personal del servicio al cliente se puede enfrentar y como es que las deben de resolver de la mejor manera.Desarrollo
EL CLIENTE.
La definición histórica se refiere al cliente como aquel individuo o grupo de ellos que pagaban por los bienes o servicios de una empresa. Todos nosotros, que tenemos la categoría de consumidores, según las variables de los mercados recibiremos de las empresas, sea cual sea su naturaleza o sector al que pertenece, un bien o un servicio y que si nos fidelizamos a el, sea cualfuera el motivo, nos categorizaran en esta empresa como cliente.
Podríamos pensar entonces que un cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un servicio de una empresa y satisface en igual o mayor grado sus necesidades, lo cual hace que esas variables de satisfacciones o satisfactores obtenidos induzcan a este consumidor a inicial un proceso de fidelización hacia ese producto.
LAIMPORTANCIA DEL CLIENTE
Las empresas se preocupaban sólo por producir, sin importarles si en algún momento, hubo demanda de ese producto. Los grados de competencia eran tan bajos que todas las organizaciones existentes en un mercado tenían clientes a los que ofertar sus productos.
Hay una idea muy clara: un producto o servicio se vende a un cliente; si no hay clientes, no hay ventas y, en consecuencia,la empresa dejaría de existir.

Una organización con clientes tiene futuro si logra controlar sus recursos y procesos. Una organización sin clientes no tiene futuro aunque controle sus recuros y procesos.
En ningún momento, una empresa puede olvidarse de la atención al cliente, pues es la clave para que se diferencie de la competencia, con independencia del producto e inclusive del precio.TIPOS DE CLIENTES
1. Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos:
Darles la información detalladamente a los clientes que dan este perfil,para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto
2. Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.

Cómo tratarlos:
Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de actuación detallada...
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