Servicio Al Cliente

CAPITULO I

MANUAL DE MEJORAMIENTO DE ATENCION (SERVICIO) AL CLIENTE
OBJETIVO:
El objetivo del siguiente Manual es dar soporte y apoyo en aquellos aspectos relacionados con servicio al cliente desde el punto de vista tanto logístico, como de calidad y de gestión del cliente.
Se desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio al cliente, sus elementos, importancia y las“buenas prácticas” actuales como:
1. Conocer la importancia de la Atención y el Servicio al CLIENTE, y las herramientas básicas para el desarrollo de un excelente Servicio.
2. Identificar todos los tipos de clientes y definir la calidad del Servicio.
3. Dar a conocer a los interesados en la prestación del servicio, elementos teóricos que guíen y ayuden a mejorar la calidad en el desarrollode sus funciones.
4. Prestar este servicio hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de todos nuestros clientes ya que son la razón de ser de nuestra entidad.
5. Brindar un excelente servicio a nuestros clientes como ejes principales generando confianza y apoyo relacionados con la satisfacción de sus necesidades.
6. Tener una información constante sobre las necesidades yexpectativas de nuestros clientes.

Reunir información, buscar soluciones, sugerir alternativas y asumir las diferentes situaciones con propiedad son pautas fundamentales para fidelizar nuevos clientes.
Definición:Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientesUn Servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible, que serealiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas del servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidadMisión:Somos una empresa enfocada a cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes mediante el ofrecimiento de productos y servicios de calidad proporcionados por personal con actitud de servicio, mejora continua y liderazgo partiendode nuestros valores, principios de ética y profesionalismo. Visión:Convertirnos en una de las empresas más importantes y reconocidas a nivel nacional, buscando presencia en el ambiente global mediante el mantenimiento de productos, servicio e imagen de calidad y profesionalismo ante todos nuestros clientes.Elementos: * Contacto cara a cara: asesoras, transmitir, mantener, confianza, generarsensaciones * Relación con el cliente * Correspondencia * Reclamos y Cumplidos * Instalaciones * Etc. Momentos de Verdad:Un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio. Es el contacto con el cliente. Manejar el servicio significa hacer que la mayor cantidad de momentos de verdad salganbien.Ciclo del Servicio:Es un mapa de los momentos de verdad que experimente el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada vez el cliente entra en contacto con la empreña. Durante el día se efectúan muchos momentos de verdad y también se activan muchos ciclos de servicio.Elaborar los mapas permiten: * Resolver problemas * Analizar el punto de vista del cliente *Definir estrategias para mejorar el servicio * Visualizar cada aspecto de la experiencia del cliente, bien sea positiva o negativa * Permitir separar los momentos importante de verdad y momentos críticos |

ANTECEDENTES
Este manual se elabora debido a la necesidad de aquellas personas interesadas en prestar servicio al cliente no tienen claro el concepto de servicio al cliente y generalmentese confunden con satisfacción al cliente, De acuerdo a los diferentes tipos de clientes se hace necesario crear este manual que nos brinde la posibilidad de identificarlos, clasificarlos y diferenciarlos.
La falta de claridad en estos conceptos hace que no seamos eficientes a la hora de prestar este servicio y ser parte de la solución en cada una de las necesidades de nuestros clientes....