Servicio al cliente

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• Harrington: Es el cumplimiento de superacion de las expectativas de los clientes a un costo q les represente valor. • Crossby: es el grado de conformidad con los requisitos • Feingembaun: son las caract. Q conforman product. Y servi. Q satisfacen las expectativas del cliente. • CONCEPTO MAS UTILIZADO: satisfacer o superar las necesidades deseos y expectativas del cliente al menor costoposible.

• Dimensiones de la calidad: 1. Rendimiento: carcat. Basicas de un porducto. 2. Carácteristicas: extras añadidos a las caract. Basicas de un producto. 3. Fiabilidad: Probabilidad de q el producto funcione correctamente en un periodo de tiempo. 4. Conformidad: grado en el q el producto cumple estandares pre establecidos. 5. Durabilidad: cuanto dura el producto, esperanza de vida, reemplazo.6. Servicio: facilidad de conseguir reparaciones, rapidez, cortesia, etc. 7. Estetica: producto se percibe a traves de los sentidos. 8. Otras percepciones: percepciones subjetivas, basadas en el nombre de la marca, publicidad, etc.

• Para entender mejor las dimensiones: 1. Desempeño: caracteristicas principales de operacion. 2. Particularidades: caracteristicas secund. Cosas añadidas. 3.Tiempo: tiempo esperado para obtener un producto. 4. Confiabilidad: tiempo transcurrido sin falla 5. Durabilidad: actividad de uso hasta q el reemplazo resulta preferencia a la reparacion. 6. Uniformidad: baja variacion entre repetidas salidas de un procaso. 7. Consistencia: concordancia con documentacion, propaganda, fechas de entrega o estandares de la industria. 8. Capacidad de servicio: resolucionde problemas y quejas 9. Estetica: caracteristicas q se relaciona con los sentidos. 10. Interface personal: caract. : puntualidad, cortesia, profesionalismo. 11. Inocuidad: caract. Relativas a la seguridad; salud o medio ambiente. 12. Calidad percibida: evaluacion general.

• 5 dimensiones d influencia en la calidad de un servicio: 1. Formalidad: capacidad de desempeñar el servicio prometido deuna manera exacta y fiable. 2. Tangibilidad: apariencia fisica de las facilidades fisicas, equipo, personal, material de comunic. 3. Seguridad: conocimiento y cortesia de los empleados y su capacidad de transmitir confianza y credibilidad 4. Sensibilidad: deseo de ayudar a los clientes y proveer un serv. Rapido y oportuno. 5. Empatia: preocupacion y atencion individualizada

• Esto se puededeterminar dentro de una matriz q evalua un serv. Y el tipo de cliente q se tiene: 1. exigente: alto nivel de expectativas, alto nivel d epercepciones de lso clientes. 2. Satisfaccion: bajo nivel de expectativas y alto de percepcion 3. No calidad: alto nivel de expectativas y bajo nivel de percepcion 4. Indiferente: bajo nivel de expectativas y bajo nivel de percepcion.

• Modelo de fishbein.-(estrategias) 1. Cuadrante exigente: personalizacion del serv. Sobre la base del conocimiento del mercado. Ofrecer valores añadidos del servicio. Comunicación constante con el cliente. Fidelizacion del cliente. 2. Cuadrante satisfaccion: Acrecentar la promocion del producto. Investigacion constante de las expect. Del cliente. Fidelizacion del cliente. 3. Cuadrante de no calidad: Rediseñar estrategiade comunic. Promocional Revisar y/o reformular los estandares. Mejorar relaciones publicas c/ clientes Perfecionamiento de sistema de evaluacion de desempeño y estimulacion del mismo 4. Cuadrante indiferente: Incrementar la notoriedad del producto mediante la comunicación promocional. Diseñar y/o perfeccionar la oferta existente. Definir estandares centrados en las aptitudes formales, comercialesy de ventas de los empleados.

• Calidad en serv.: como se mide y gestiona.- Calidad es una posicion racional de busqueda de una rentabilidad mas estable a L.P para la empresa. • Ecuacion de la calidad: - Unicos jueces validos= clientes. - Expectativas : el conjunto de posibles resultados esperados por los clientes como consecuencia de la prestacion de un serv. Es un parametro de medicion,...
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