Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE


Introducción …………………………………………………………………………………………………………………………… 4
Justificación …………………………………………………………………………………………………………………………….5

UNIDAD 1
LOS FUNDAMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. …………………………………………………………………….6
1.1.- El estudio del perfil de los clientes ………………………………………………………………………………….6
1.2.- El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio.……………………………………………..7
1.3.- La calidad en el servicio y el valor creado ……………………………………………………………………….8
1.4.- Debate y Caso de estudio ……………………………………………………………………………………………….8

UNIDAD 2
EL DESARROLLO DE UNA CULTURA DE SERVICIO ……………………………………………………………………9
2.1.- La importancia de los líderes para definir, desarrollar, modelar y mantener una cultura…9
2.2.- Las creencias, los valores y las normas de la organización…………………………………………….10
2.3.- El papel de la comunicación para implantar una cultura ……………………………………………….11
2.4.- Debate y Caso de estudio………………………………………………………………………………………………11

UNIDAD 3
PERCEPCION Y MEDICION DE SATISFACCION DEL CLIENTE…………………………………………………....12
3.1.- La Satisfacción y su significado ………………………………………………………………………………………12
3.2.- La dimensión de la calidad en el servicio y el índice desatisfacción………………………………..12
3.3.- Determinación de las necesidades en el servicio…………………………………………………………….12
3.4.- Construcción, confiabilidad y validez del cuestionario para evaluar la satisfacción………….13-14

UNIDAD 4 LA GESTION EN LA ESPERA DEL SERVICIO. …………………………………………………………….15
4.1.- Las estrategias que comprometen a los clientes…………………………………………………………….16-18
4.2.- Las ventajas y desventajas en la participación delcliente……………………………………………….19-20
4.3.- La teoría de colas como una herramienta para gestionar la espera………………………………..21
4.4.- Cómo agregar valor en la espera y mejorar su percepción……………………………………………..22

UNIDAD 5 LA OPTIMIZACION COMO SOLUCION A LOS PROBLEMAS DEL SERVICIO………………..23
5.1.- El servicio como sistema…………………………………………………………………………………………..23-25
5.2.- Los principios de laoptimización……………………………………………………………………………….23-25
5.3.- Diseño y propuesta de un sistema de servicio optimizado…………………………………………23-25

UNIDAD 6 LA NORMATIVIDAD COMO BASE DEL SERVICIO…………………………………………………….26

Conclusión……………………………………………………………………………………………………………….27-28

INTRODUCCIÓN
En la actualidad todas las organizaciones deben trabajar por superar de manera constante las expectativas de sus clientes; comprometerse a conocer susnecesidades, gustos, preferencias, y deseos para otorgar una experiencia única e irrepetible; de manera, que éste reconozca ese valor agregado que le permita a la empresa escalonarse dentro de un segmento importante de clientes para ir ganando mercado de manera gradual conforme el paso el tiempo.
A lo largo de este trabajo daremos a conocer algunos aspectos del servicio que brinda el restaurante Chai; unacadena local de establecimientos que abrieron sus puertas en años recientes y que se han ido posicionando muy rápidamente en el gusto de la gente de esta ciudad. Nosotros acudimos al establecimiento ubicado en la avenida Vallarta y realizamos un análisis de servicio, derivado de dos visitas grupales en la cual fueron calificados aspectos como calidad y presentación de los alimentos, tiempo deespera, trato y atenciones por parte del personal, entre otros.
Al realizar esta visita también pudimos percatarnos de varios aspectos importantes en los que podrían mejorar y realizamos diversas críticas acerca la cultura que manejan como organización, las expectativas que nos generaron, la espera que experimentamos, la gestión en las fallas y la optimización que utilizan para ofrecer el servicio.Más que nada es una explicación acerca de la experiencia de la que fuimos participes al ir a este restaurante y cómo es que ofrecen su servicio, en donde nos daremos cuenta como aplican el servicio al cliente, y si sus comensales salen del lugar con una alta satisfacción o en su defecto baja; basándonos en la...