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UN SERVICIO EXCELENTE

¿QUE QUIERE EL CLIENTE?

La clientología estudia al cliente, sabe qué es lo que esa persona quiere y espera realmente y se lo ofrece. Un clientólogo nunca deja de estudiar al cliente, emplea todos los instrumentos científicos disponibles para conocer qué es lo que el cliente quiere y valora. Puesto que estos cambian, el estudio nunca está completo; el producto delservicio, el entorno y el sistema de entrega también deben cambiar para asegurarse que los clientes estén satisfechos.

ESTRATEGIA

En esta época, cuando se cuenta con gran cantidad de información sobre clientes y competencia, sólo conseguirán triunfar las organizaciones que verdaderamente entiendan lo que el cliente quiere. En primer lugar, emplean la información para diseñar una estrategiacorporativa. Descubre cuales son las competencias que los clientes consideran más importantes y se concentran en mejorarlas. Emplean los deseos, las necesidades y las expectativas de esos clientes para mejorar sus estrategias de marketing, sus decisiones respecto a los presupuestos y al diseño de sus sistemas de organización y producción y su estrategia de gestión de Recursos Humanos. La cuestión esque el clientólogo debe profundizar en los estudios del mercado sobre las preferencias de los clientes para entender cuáles de esas preferencias guían su comportamiento.

FACTORES CLAVE

Las mejores organizaciones hacen un estudio exhaustivo de sus clientes para descubrir qué quieren y valoran de la experiencia de servicio y emplean esa información para alinear todos los elementos de suestrategia corporativa con esas expectativas. Basándose en el estudio de esos clientes, las organizaciones pueden identificar factores claves de la experiencia del cliente.

Factores: los básicos

Todo aquello que los clientes esperan de la organización para operar en un segmento determinado del mercado. Un hotel debe tener habitaciones agradables, limpias y con las comodidades que el clienteespera como por ejemplo el champú y la loción corporal. Son las expectativas básicas que deben cumplir las organizaciones; de otro modo los clientes estarán insatisfechos y la organización habrá fallado. Estas características son necesarias pero no suficientes si se quiere mantener la reputación y atraer a los clientes a que repitan la experiencia en varias ocasiones.


Factores: los avanzadosLas características y cualidades que hacen que la experiencia sea memorable. Son todos esos factores que las mejores organizaciones ofrecen en alguna o en todas las partes de la experiencia. Estas organizaciones encuentran una forma no solo de cumplir las expectativas básicas con las que los clientes llegan. Ofrecen valores añadidos que hacen que los clientes vuelvan una y otra vez, y lesmotivan para que cuenten a sus amigos lo buenas que son esas organizaciones.

Estudio, estudio, estudio

La idea es que usted no conoce qué factores son clave en el producto del servicio, el entorno y el sistema de entrega para que el cliente decida volver hasta que estudie minuciosamente todos los posibles factores. No importa la experiencia que tenga una organización en encuestar y estudiar asus clientes seguirá sorprendiéndose de vez en cuando con lo que diga el cliente, que es lo que realmente importa.

Acumular información

Las mejores organizaciones estudian a sus clientes ampliamente y también acumulan la información que han aprendido de ellos, de manera individual y colectiva. Las bases de datos informatizadas y las sofisticadas técnicas de análisis de base de datospermiten conocer mucha información sobre sus clientes, como un grupo demográfico o psicográfico o como individuos.

Un factor clave: personalizar

Las organizaciones excepcionales que cuentan con clientes habituales tienen otra ventaja; pueden acumular información sobre sus clientes habituales y utilizarla para crear una experiencia a la medida de éstos. En otras palabras, saben que un factor...
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