Servicio a clientes

Módulo 1: LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
1. La calidad en la atención al cliente.
1.1. Importancia del cliente.
1.2. Punto de vista del cliente.
1.3.Preparación para atender al cliente.
2. Los tipos de cliente.
2.1. Clientes con Actitud Dominante.
2.2. Clientes con Actitud Sumisa.
2.3. Clientes con ActitudIndiferente.
2.4. Clientes con Actitud Amistosa.
2.5. Tratamiento de las Actitudes de los Clientes.
3. Costes de la mala atención al cliente: costes directos eindirectos.

Módulo 2: MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Concepto de momento de la verdad de la prestación de un servicio bancario.
1.1. EjercicioPráctico
2. Actitudes positivas en la relación con el cliente.
2.1. Escucha activa.
2.2. Diálogo.
2.3. Confianza.
2.4. Empatía.
2.5. Manejo lenguaje.
2.6.Recursos lingüísticos.
3. Cómo informar al cliente.
3.1. Conocimiento del cliente.
3.2. Argumentación de productos bancarios.
3.3. Técnicas más adecuadas.4. Atención de las reclamaciones.
4.1. Importancia de las reclamaciones.
4.2. Proceso de atención de las reclamaciones.
5. Aspectos comunicativos de laatención al cliente por teléfono.
5.1. Características de la atención telefónica.
5.2. Componentes de la atención telefónica.
5.3. En emisión de llamada.
5.4. Enrecepción de llamada.

Módulo 3: LAS DIEZ DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
1. Fiabilidad.
2. Profesionalidad.
3. Accesibilidad.
4.Seguridad.
5. Capacidad de Respuesta.
6. Cortesía.
7. Comunicación.
8. Credibilidad.
9. Comprensión y conocimiento del cliente.
10. Elementos tangibles.