Servicio
Escala de medición
Los expertos en la investigación, sugieren evaluaciones con escalas de medición impares, es decir del 1 al 5, del 1 al 7. Desde mi perspectiva, son útiles si a cada valor leasignamos una escala específica.
Por ejemplo, nosotros utilizamos la siguiente:
1 = Pésimo
2 = Muy mal.
3 = Mal
4 = Regular
5 = Bien
6 = Muy Bien
7 = Excelente
Cabe destacar que en varios experimentos que hemos realizado, algunas empresas han utilizado escalas del 1 al 10 y los resultados han sido favorables, porque - consideramos - que una parte importante de la utilidad de losresultados son las preguntas; por lo que si usted desea hacerlo de esta manera, de momento, no creo que sea un problema.
Los clientes quieren pocas preguntas
El primer paradigma que encontramos al buscar medir - útilmente - la satisfacción del cliente, es que la mayoría de los ejecutivos o empresarios, pensamos que los clientes no están muy dispuestos a participar en mediciones si éstas sonlargas; lo cuál nos generaba problemas porque nuestra conclusión es que para aumentar la satisfacción del cliente, se requiere mayor detalle sobre su insatisfacción,
Son bastantes los ejecutivos que pensamos que si preguntamos mucho, no obtendremos respuesta, tal vez fundamentados por nuestra experiencia o nuestra opinión. Sin embargo, nuestros experimentos reflejan que cuando el cliente estáinteresado en el servicio que recibe, si está dispuesto a sacrificar más tiempo contestando más preguntas.
Lo que es importante enfatizar es que hemos obtenido esta respuesta, cuando los clientes son encuestados. Cuando los clientes reciben el cuestionario para llenarlos de manera individual, la respuesta es bastante pobre, por lo que decidimos averiguar la razón.
De los clientes que nos dieron suopinión al respecto, se obtuvo que no la contestan por las siguientes razones:
1. El 42 % de los encuestados, nos comentan que sí están dispuestos o interesados a contestar el cuestionario, pero que por falta de tiempo no lo pueden llevar a cabo.
2. El 24 % de los encuestados, manifiestan cierto temor a represalias por expresar la realidad de sus opiniones, debido a que consideran que susrespuestas serán analizadas por la persona que lo atiende.
3. El 18 % respondió que iniciaron el llenado de los cuestionarios, pero que no entendieron algunas preguntas, o no sabían si algunas preguntas hablaban de todos los servicios o de casos específicos; y por ende no pudieron continuarlos.
4. El 16 % nos manifestó abiertamente que imaginaban que no sería tomada en cuenta su opinión, porlo que sentían que solo gastarían de su tiempo.
Tal vez por estos comentarios, los resultados no han sido alentadores, puesto que muchos de los formatos de medición del servicio que utilizamos actualmente en nuestro país son para que los llene individualmente el cliente, tales son los casos de hoteles, restaurantes, lineas aéreas, aseguradoras, etc.
Cuando encuestamos a los clientes demanera personal o telefónica, el cliente responde favorablemente debido a que:
1. Agenda la entrevista como una actividad de trabajo, lo cuál disminuye el riesgo de que no tenga tiempo para ella.
2. Si el encuestador es alguien ajeno a la relación con el cliente, su temor a represalias disminuye drásticamente por lo que expresa sus opiniones verdaderas.
3. Debido a que otra persona lo...
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