Servicio

EL RETO ES
“EL SERVICIO CON
CALIDAD TOTAL”
RAFAEL ENRIQUE TEJEIRO
MOSQUERA

UNIVERISDAD DE BOGOTA
JORGE TADEO LOZANO
ESPECIALIZACION EN
GERENCIA DE GOBIERNO Y
GESTION PUBLICA
GRUPO 16
GERENCIA DEL SERVICIO
NORA GARCIA VASQUEZ

EL RETO ES
“EL SERVICIO CON CALIDAD TOTAL”
Hoy por en un mundo tan cambiante e inundando de nueva tecnologías que
despersonalizan cada vez el trato entrelos seres humanos, el tema de la calidad
en la prestación del servicio juega un papel vital, y se vuelve un valor agregado a
cada bien o servicio prestado y además se trasforma en una ventaja competitiva
importantísima a la hora de sobrevivir en el mercado.
Hoy el concepto de calidad a tomado un rumbo diferen te ya no solo se basa en
dar producto de buena calidad o hoy en día el concepto decalidad encierra mucho
mas desde cuando el cliente entra al establecimiento o cuando se le saluda por
medio del teléfono, estos factores antes insignificantes hoy juegan un papel
fundamental puesto que las nuevas tendencias de calidad en el servicio giran
entorno a el cliente.
El cliente es el eje principal sobre el recaen todas las estrategias planes, no solo
atraerlo el valor de lafidelización de los mismo es fundamental , mantener un
cliente es mas difícil que atraerlos, pero para lograr una calidad total en el servicio
no es suficiente con solo tomar una postura elocuente es necesario pasar de los
hechos a la practicas y son mucho los factores en los que se debe hacer énfasis
para llega al objetivo.
El primero de ellos es hacer un cambio en la estructura mental de losprimeros
contactos de los clientes con nuestra organización que son los trabajadores que a
su vez son nuestros clientes internos, son ellos quienes muestran la cara de lo que
el cliente reciben, son ellos un factor importante en la percepción que los clientes
se lleven de nosotros, los trabajadores son el primer enfoque con el cual
desarrollar estrategias. Los seres humanos por naturaleza somosmuy complejos
son muchos los factores que determinan nuestras conductas, teniendo claro esto
se debe como primera mediad logra que el cliente interno se sienta a gusto que se
identifique con la empresa se sienta parte de ella, esto es un factor psicológico

muy importante si empleado se siente a gusto trasmitirá los mismo a el cliente
externo.
Pero esta situación de o esta estrategia nos lodebe propagarse a los trabajadores
mas cercanos a los clientes esta misión debe ser una misión global desde el
empleado mas pequeño en jerarquía hasta el empleado con mas alto rango de la
empresa, estos últimos con su políticas son los que deben estimular a los demás
para que los empleados a su vez proyecten esa satisfacción cuando tenga trato
con los clientes externos, puesto que estasestrategias son una sincronización
eficiente de diferentes piezas son como la maquinaria de un reloj que tra bajan
mancomunadamente y donde si alguna falla ninguna puede logra su objetivo.
La armonía es facto fundamental en todos los procesos y más si se busca en un
proceso encaminado a la calidad total.
La satisfacción de los clientes internos la podríamos definir como le primer paso
en una granestrategia de servicio de calidad total (SCT).
La segunda fase va encaminada a satisfacer plenamente las necesidades del
cliente externo, lograr llegar a los clientes es una tarea ardua y de mucho cuidado
pero aun mas es la conservación de los mismo y su fidelización, puesto que las
estrategias deben ser variadas y muy polifacéticas puesto que estas mismas son
las características de losclientes, no existe un molde para todos los clientes,
existen clientes con miles y diversas características, pero la tarea de esta
estrategia si lo habláramos en términos matemáticos seria encontrar el común
denominador la constate en esta gran variedad de clientes probables, es por ello
que la atención a nuevos modelos nuevas teorías siempre tiene que estar a la
orden del día en un mundo tan...