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PROYECTO
SERVICIO SEGURO OBLIGATORIO SOAT

SANTAFE DE BOGOTA

AGOSTO DE 2009

PROYECTO
SERVICIO SEGURO OBLIGATORIO SOAT

Trabajo de Procesos Industriales presentado a:

SANTAFE DE BOGOTA

AGOSTO DE 2009

Tabla de Contenido

1. OBJETIVO 7
1.1 OBJETIVO GENERAL 7
1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 7
2. RESEÑA HISTORICA DEL SERVICIO ESCOGIDO 8
3. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO 9
3.1Taller N.1 Características del Servicio 10
4. COMPARATIVO TANGIBLES vs INTANGIBLE 12
4.1 Taller N.2 Comparativo Bienes 12
5. TRIANGULO DEL SERVICIO 15
5.1 Taller N.3 Triangulo del Servicio 15
6. SISTEMAS DE MERCADEO 17
6.1 Taller N.4 Sistemas de Mercadeo 17
7. CLASIFICACION DEL SERVICIO 19
7.1 Taller N. 5 Clasificación del Servicio 19
8. TIPOS DE PROCESOS 21
8.1 Taller Tiposde procesos y diagramas 21
9. CONCEPTUALIZACION DEL SERVICIO 24
9.1 CONCEPTO EMPRESARIAL 24
9.1.1 Misión 24
9.1.2 Visión 24
9.1.3 Valores Corporativos 24
9.1.4 Objetivos Empresariales: 25
10. DETERMINACION DEL PÚBLICO OBJETIVO 26
10.1 Taller N. 6 Determinación del Publico Objetivo 26
11. ESTRUCTURACION DEL SERVICIO 28
11.1 OFERTA DEL SERVICIO 28
11.2 COMPOSICION DE LAOFERTA 29
11.3 DIAGRAMA DE OFERTA 29
11.4 Taller N.7 Oferta del Servicio 30
12. SERVUCCION 32
12.1 ELEMENTOS DE LA SERVUCCION 32
12.2 RELACIONES GENERADAS EN LA SERVUCCION 32
12.3 GRAFICO DEL SISTEMA DE SERVUCCION 33
12.4 Taller N.7 Servuccion Producción del Servicio 33
13. PERSONAL DE CONTACTO 35
13.1 ELEMENTOS DEL PERSONAL DE CONTACTO 35
13.2 FUNCIONES DEL PERSONAL DECONTACTO 36
13.3 Taller N.8 Personal de contacto 36
14. MATRIZ MOMENTOS DE VERDAD 43
15. PROCESOS DE EVALUACION 43
16. PROCESOS DE ADOPCION 43
17. DEFINICION SOPORTE FISICO 43
17.1 INSTRUMENTOS 43
17.2 ENTORNO 43

INTRODUCCION

El presente trabajo nos sirve como base para realizar la planificación estratégica del mercado del servicio del SOAT, así como el funcionamiento del mismocomo servicio y las diferentes funciones organizacionales relacionadas con la promoción la publicidad, el Servicio al Cliente, y las diferente estrategias de comercialización.

OBJETIVO

1.1 OBJETIVO GENERAL

Satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios, pero en función de las características específicas del sector

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

✓ Aportar herramientaspara la planificación de un servicio desde la perspectiva del marketing.
✓ Gestionar correctamente la información en la empresa, de manera que sea útil en la toma de decisiones.
✓ Planificar las decisiones estratégicas y operativas de la empresa, en comercialización y comunicación

2. RESEÑA HISTORICA DEL SERVICIO ESCOGIDO

✓ En 1984 el Código Civil indica que la ley determina eltipo de daño sujeto al Régimen de Seguro Obligatorio
✓ En 1986 se publica el Código de Tránsito y Seguridad Vial que obliga a que todo vehículo contrate una póliza de responsabilidad civil.
✓ En 1995 se publican decretos supremos que obligan a los vehículos de servicio interprovincial y urbano a contratar un seguro por accidentes de tránsito.
✓ En 1999 se publica la Ley General deTransporte y Tránsito Terrestre en la que se incluye el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT).
✓ En el 2000 se emitió el reglamento de esta ley.
✓ El SOAT se puso en funcionamiento el 1 de julio de 2002.

El SOAT (Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito) es un seguro obligatorio establecido por ley con un fin netamente social. Su objetivo es asegurar la atención, demanera inmediata e incondicional, de las víctimas de accidentes de tránsito en todo el territorio nacional que sufren lesiones corporales y muerte.

El SOAT cubre gastos como cirugía, medicamentos y hospitalización en los accidentes de tránsito, tanto a conductores, acompañantes, pasajeros y peatones. En el caso de las motocicletas, los accidentes se presentan con más frecuencia y las...
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