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CAPÍTULO IV
ESTUDIO DE SERVICIOS

Resumen Ejecutivo

Como se sabe, en la actualidad las empresas ya no se diferencian unas de otras por el tipo de producto que brindan, más bien lo hacen por el tipo de servicio que dan al consumidor, eso es lo que realmente constituye una ventaja competitiva, es algo que va ha hacer que un cliente prefiera adquirir una bota vaquera marca Marlon Boots y nola de un competidor.

Por tal razón es que se proporciona a la empresa Marlon Boots esta herramienta cuyo contenido incluye un análisis de la situación actual dentro de la empresa y el tipo de servicio que se brinda a los consumidores, sean intermediarios o consumidores finales. Asimismo se encuentra un conjunto de estrategias, que de ser correctamente aplicadas se estaría generando unentendimiento de las expectativas que los clientes tienen del servicio así como de su correcta satisfacción.

Marlon Boots se ha caracterizado por ser un producto de alta calidad a precios bajos y que siempre se ha preocupado por la percepción que sus clientes tienen del servicio a nivel general.

Dado el mercado tan dinámico y cambiante al que se tienen que enfrentar las empresas, primero a nivelnacional para luego poder expandir sus mercados a nivel internacional, es que se plantean las situaciones de los servicios, que deben de tomar no solo en cuenta los hábitos y costumbres del mercado objetivo, sino que también entenderlos y satisfacerlos de la mejor manera posible.
El presente documento utiliza el modelo de las brechas de la calidad en el servicio para evaluar la situación de la empresay sugerir las medidas correctivas acertadas o bien la implementación de determinadas acciones para tener una percepción adecuada de que es lo que los clientes realmente esperan de la empresa, y que es lo que actualmente están percibiendo.


El presente estudio de servicios, constituye un análisis que muestra la situación actual de la empresa “Calzado Jeymy”, en relación a la calidad delservicio que proporciona. Esto con el fin primordial de obtener información precisa y confiable para formular estrategias de mercadeo de servicios, que permitan garantizar y brindar un servicio de calidad en la exportación del producto “Marlon Boots” al mercado de Colombia.

4.1 Marco teórico
Esta sección, contiene la teoría utilizada de base para aclarar la situación existente en la empresa ypara sustentar la propuesta de estrategias orientadas al mercadeo de servicios.

4.1.1 Servicio
“Son actos, procesos y desempeños intangibles, heterogéneos, con naturaleza perecedera, inseparables de su productor y de consumo simultáneo proporcionados por una entidad o persona para otra entidad o persona denominada cliente”. (14:4)
Implica cualquier actividad, beneficio o satisfacción,fundamentalmente intangible que una empresa o persona puede ofrecer a otra, llevando consigo una acción, un proceso y una ejecución.
Todas las empresas brindan servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes. Por tal razón, una de las áreas potenciales para obtener una ventaja competitiva dentro de las actividades de exportación, es ofrecer un mejor servicio que la competencia.
Para lasempresas dedicadas a la exportación de calzado, los servicios son de vital importancia, y se debe prestar principal interés en su calidad al brindarlos.

4.1.2 Servicio al cliente
“Es el servicio proporcionado en apoyo de los productos centrales de una compañía.”(14:5)
El servicio al cliente implica responder preguntas, tomar pedidos y aspectos relacionados con facturación, manejo de reclamaciones,etc.
Es una de las estrategias más eficaces y aplicadas por las empresas para diferenciarse de su competencia.
Por lo anterior, el servicio al cliente es de vital importancia para todas las organizaciones dedicadas a la exportación, incluyendo las empresas cuya naturaleza es la producción y venta de calzado.


4.1.3 Mercadotecnia de servicios
La mercadotecnia de servicios es un conjunto...
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