servientrega

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA LOS PROCESOS DE SELECCIÒN,
CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO, INTEGRADA AL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVIENTREGA S.A.

MARÍA ISABEL RODRÍGUEZ BOLÍVAR
Código 17001336

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CONTADURIA PÚBLICA
AREA DE AUDITORÍA
BOGOTA D.C.
2007

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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA LOS PROCESOS DE SELECCIÓN,
CAPACITACIÓN YEVALUACIÓN DE DESEMPEÑO, INTEGRADA AL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD EN SERVIENTREGA S.A.

MARÍA ISABEL RODRÍGUEZ BOLÍVAR
Código 17001336

PROYECTO DE GRADO

Dra. MARÍA CONSTANZA CUBILLOS
ASESORA TÉCNICA

LIC. EDGAR GIOVANNI RODRÍGUEZ C.
ASESOR METOLÓGICO

UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CONTADURIA PÚBLICA
AREA DE AUDITORÍA
BOGOTA D.C.
2007

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AGRADECIMIENTO

Doy gracias aDios, por permitirme culminar la carrera profesional, a mi familia, a
mis amigos quienes me apoyaron incondicionalmente durante todo esta etapa.

Para el logro del proyecto de la tesis de grado un especial agradecimiento a
Servientrega S.A., que a través de la Doctora Martha Cristina Gavilán Rodríguez,
Dinamizadora Nacional de Talento Humano me permitieron consultar información
delmacroproceso estratégico del cliente interno que lidera en tan prestigiosa
empresa, adicional a su apoyo y comprensión e infinitamente agradezco la
orientación y colaboración brindada por mi asesora técnica la doctora María
Constanza Cubillos Rodríguez y a mi asesor de metodología el licenciado Edgar
Giovanni Rodríguez C.

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CONTENIDO
pág.

INTRODUCCIÓN............................................................................................................... 10
1. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN....................................... 12
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................. 12
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA...................................................................... 13
1.3 JUSTIFICACIÓN..................................................................................................... 13
2. OBJETIVO GENERAL .................................................................................................. 16
2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.................................................................................... 16
3. MARCO DE REFERENCIA......................................................................................... 17
3.1 ANTECEDENTES..................................................................................................... 17
3.1.1 Servientrega S.A. ............................................................................................... 18
3.1.2 “Empresa encomparación”................................................................................ 21
3.2 MARCO CONCEPTUAL......................................................................................... 22
3.3 MARCO TEÓRICO.................................................................................................. 27
4. DISEÑO METODOLÓGICO......................................................................................... 40
4.1 FUENTES DE INFORMACIÓNPRIMARIAS....................................................... 40
4.2 TIPO DE ESTUDIO ................................................................................................. 41
4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.................................................................................... 42
4.4 APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS EN RECOLECCIÓN DE LA
INFORMACIÓN............................................................................................................. 42
4.4.1 Observación y documentación ............................................................................ 42
4.4.2 Entrevista semiestructurada ................................................................................ 43
4.5 PLAN DE ANÁLISIS CON MÉTODOS DE LA INVESTIGACION .................... 44
4.5.1 Encuesta...