Servqual en salud

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IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
PARA LA MEJORA DE LA ATENCIÓN MÉDICA
EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DE
LA CAJA DE SALUD DE LA BANCA PRIVADA
DURANTE LAS GESTIONES 2007 – 2008, LA PAZ - BOLIVIA
UNA INVESTIGACION OPERATIVA

I. INTRODUCCIÓN

La necesidad de brindar servicios de calidad es un requisito imprescindible e las empresas e instituciones si éstasquieren retener a sus clientes y mantenerse competitivamente en el mercado. Este concepto de calidad se ha difundido también en el sector salud, donde su conceptualización abarca además aspectos técnico – científicos, cuyo nivel de calidad debe asegurarse como una garantía de una atención sanitaria realizada con los más altos estándares de seguridad, eficiencia, eficacia y efectividad para losusuarios de los servicios de salud.

Al momento la necesidad de contar con un Sistema de Gestión de Calidad que asegure que la atención médica se realiza con los más altos estándares técnico – científicos, con un enfoque cultural, de género y con los requisitos de empatía y calidez necesarios para otorgar a la atención médica los elementos necesarios para que la percepción por parte del usuariode la calidad de atención sea adecuada.

Con esta finalidad, se hace necesario implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, que partiendo del enunciado de la Política de Calidad por parte de la Alta Dirección de la Caja de Salud de la Banca Privada (CSBP), contenga los lineamientos básicos para la obtención de la calidad de atención y delinee las estrategisas básicas para suimplementación.

Con base en esta política se encararán las siguientes tareas: 1) capacitación del personal de la CSBP en los principios generales de calidad, en la Política de Calidad de la CSBP y en los principios generales del Sistema de Gestión Calidad, 2) establecimiento de la organización para la calidad a través del Comité nacional y Comités Regionales de Calidad, encargados de implementar,monitorear, evaluar y mejorar los procesos de mejoramiento de la calidad institucional, 3) establecimiento de la línea de base del Plan, que en base a indicadores claves, expresará el estado de la calidad al inicio del plan, 4) a través de los comités de calidad y los círculos de calidad se realizarán procesos de diagnóstico situacional, planteamiento de intervenciones puntuales, ejecución deplanes regionales y monitoreo de los mismos, 5) implementación del Sistema de Información de Calidad, herramienta que se utilizará para medir los avances de calidad e cada na de las regionales, 6) evaluación periódica de los avances de calidad, con la intención de verificar los mismos en la la SBP.

Estas tareas y actividades, serán llevadas a cabo en el ámbito de la Consulta Externa de laAdministración Regional La Paz, que cuenta con las especialidades básicas de Medicina Interna, Pediatría, Ginecología Obstetricia y Cirugía. Cuenta además con subespecialidades médicas y quirúrgicas, funcionando e un total de 22 consultorios médicos. Es importante remarcar que la cultura organizacional de la CSBP, tiene un grado importante de avance en la organización, sistemas de control médicoadministrativo, procesos y procedimientos normados sobretodo en el área administrativa, una cultura organizacional sólida, valores institucionales consolidados y la voluntad de la alta dirección de establecer un sistema de aseguramiento de la calidad.

La CSBP es una institución que asegura a titulares y beneficiarios del sector bancario y financiero privado, al que se han sumado en losúltimos años empresas del sector comercial privado, ONG, embajadas y otras instituciones privadas, creando un marco financiero estable, con un manejo administrativo eficiente que la logrado generar un contexto financiero muy saludable. Por otro lado la CSBP ha desarrollado modelos de gestión administrativa eficientes traducidos en una administración financiera transparente, altamente eficaz y...
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