Servqual Salud En Chile

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN CENTRO DE
SALUD FAMILIAR EN CHILE.
EVALUATION OF THE LEVEL OF QUALITY SERVICE AT A FAMILY
HEALTH CENTER IN CHILE.
ARNALDO JÉLVEZ CAAMAÑO
Departamento de Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería.
Universidad del Bío-Bío. Concepción. Chile.
YEANETTE RIQUELME ROMERO.
Departamento de Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería.
Universidad delBío-Bío. Concepción. Chile.
NELLY GÓMEZ FUENTEALBA
Departamento de Estadística, Facultad de Ciencias.
Universidad del Bío-Bío. Concepción. Chile.
RESUMEN

Este trabajo muestra la estimación de la calidad de servicio del Centro de Salud Familiar
(Cesfam), Paulina Avendaño Pereda, utilizando el modelo SERVQUAL. El cuestionario está
constituído por una escala de respuesta múltiple diseñada paracomprender las expectativas y
percepciones de los usuarios respecto a la calidad del servicio de acuerdo a cinco dimensiones:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Esta investigación se
realizó entre julio y agosto del 2009, en Talcahuano, Chile. Se utilizó un muestreo aleatorio simple,
con un tamaño muestral de 145 encuestas para un nivel de confianzadel 95% y varianza máxima.
El error muestral obtenido fue del 8,2%.
Para evaluar la confiabilidad del instrumento tanto para las expectativas como para las
percepciones, se calculó el coeficiente Alpha de Cronbach, el cual resultó ser mayor al 80%, lo cual
indica que el modelo puede ser considerado fiable para determinar la calidad del servicio que brinda
el Cesfam. La calificación promedioglobal para las expectativas en la muestra de los pacientes
encuestados resultó ser de 4,28 puntos de un máximo de 5 puntos, es decir, ellos esperan recibir
un servicio muy bueno. La dimensión de Confiabilidad muestra el nivel más alto de expectativa
con 4,31 puntos en comparación con otras dimensiones. La calificación promedio global para las
percepciones en la muestra de los pacientesencuestados resultó ser de 3,86 puntos de un máximo
de 5 puntos. La dimensión Responsabilidad es la que, en promedio, tiene las percepciones más
bajas, alcanzando un valor de 3,70 puntos, en tanto que la dimensión Empatía es la que presenta
la percepción promedio más alta alcanzando a 3,98 puntos. Finalmente, en base a la información
lograda se proponen las características que debería tener elservicio que ofrece el Centro de Salud
Familiar.
Palabras claves: Calidad de servicio, Modelo SERVQUAL, Marketing de servicios
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ABSTRACT

This work shows an application of the SERVQUAL model to evaluate quality service at
the Center of Family Health Paulina Avendaño Pereda in Talcahuano, Chile. The questionnaire
is composed of a multiple response scale which is designed to estimate theexpectations and
perceptions of the users with regard to the different dimensions of the service such as reliability,
responsiveness, safety, empathy and tangible elements. This research was developed between July
and August, 2009. For the estimation of the sample size (145 surveys), a 95% confidence level was
used and a sampling error of 8,2 % was calculated.
In order to test for the realibilityof the questionnaire, for both the expectations and the
perceptions, the coefficient Alpha of Cronbach was used, and values greater than 80% were
obtained, thus, indicating the fiability of the instrument being used to estimate the quality of
the service that it is offer at the Cesfam. The average global qualification for the expectations
in the sample turned out to be of 4,28 points of amaximum possible of 5 points, that is to say,
they expect to receive a very good service. The dimension Reliability shows the highest level of
expectation 4,31 in comparison to the other dimensions. The average global qualification for the
perceptions of the sample reached 3,86 out the maximum of 5. The dimension Responsibility is
the one that showed the lowest value of perceptions, reaching...