Servqual

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E VALUACIÓN DE LA S ATISFACCIÓN DEL CLIENTE : M ETODOLOGÍA S ERV Q UAL T IC T AC T OE

COCHABAMBA 01

DE NOVIEMBRE DE

2011

Índice
RESUMEN EJECUTIVO I. INTRODUCCIÓN II. ANÁLISIS SERVQUAL PÁG. 4 PÁG. 5 PÁG. 5

A. Calidad del Servicio
Calificación de la calidad de servicio Tic Tac Toe Calificación de la calidad de servicio Administración Calificación de la calidad de servicioProfesoras Calificación de la calidad de servicio Ayudantes

Pág. 6
Pág. 7 Pág. 8 Pág. 9 Pág. 10

B. Dimensiones B.1. Brecha
Importancia Relativa Brecha de la calidad del servicio Comparación entre percepciones y expectativas

Pág. 10 Pág. 11
Pág. 11 Pág. 14 Pág. 16

B.2. Dimensiones
Desempeño de la dimensión: Tangible Desempeño por variables: Tangible Desempeño de la dimensión: ConfiabilidadDesempeño por variables: Confiabilidad Desempeño de la dimensión: Seguridad Desempeño por variables: Seguridad Desempeño de la dimensión: Empatía Desempeño por variables: Empatía Desempeño de la dimensión: Velocidad de respuesta Desempeño por variables: Velocidad de respuesta

Pág. 18
Pág. 18 Pág. 19 Pág. 20 Pág. 21 Pág. 23 Pág. 24 Pág. 25 Pág. 26 Pág. 27 Pág. 28

C. Identificación deMejorías
Matriz de identificación de mejorías: Dimensiones Matriz de identificación de mejorías: Tangible Matriz de identificación de mejorías: Confiabilidad

Pág. 29
Pág. 31 Pág. 32 Pág. 34

Matriz de identificación de mejorías: Seguridad Matriz de identificación de mejorías: Empatía Matriz de identificación de mejorías: Velocidad de respuesta Matriz de Apoyo III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESIV. ANEXOS

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Análisis Demográfico
Sexo del encuestado Domicilio del estudiante Como se entero de Tic Tac Toe Elección de la institución educativa Recomendación de Tic Tac Toe Las recomendaciones se basan en Colegios contemplados al salir del preescolar

Pag. 43
Pág. 43 Pág. 44 Pág. 45 Pág. 46 Pág. 47 Pág. 48 Pág.49

Resumen Ejecutivo
Elobjetivo del presente trabajo de consultoría es combinar un modelo de evaluación de la satisfacción del clientes - en cuanto a calidad de servicio se refiere a través del cuestionario ServQual - con la experiencia y conocimiento del equipo de Pretorian en el sentido de proporcionar recomendaciones y acciones de mejora a tomar por parte de Tic Tac Toe para su efectivo desempeño en el mercado. Loimportante es que este documento evidencia el rendimiento de Tic Tac Toe en su segmento. Para poder llevar a cabo los principios del modelo de medición, se utilizaron instrumentos estadísticos que tomó como referencia 60 cuestionarios de un universo total de 150. Sobre dicha base se ha procedido a la elaboración y análisis de resultados. El informe resalta dos áreas de interés para el preescolar, esdecir, tomando como parámetro el cuestionario ServQual, se ha desarrollado el análisis de la siguiente manera: Calidad de Servicio: exhibe las preguntas más importantes y directas del cuestionario porque determina la calificación de la calidad del servicio proporcionado por Tic Tac Toe. Las gráficas analizadas son basadas desde cuatro perspectivas: rendimiento general del servicio, administración,profesoras y aides. Dimensiones: Al clasificarse desde dos perspectivas, como lo son las percepciones y expectativas, este tipo de análisis representa la esencia del documento donde se destapa mediante gráficas la brecha del servicio, rendimientos por dimensiones con sus respectivas variables, y los elementos a identificar para implementar las medidas de acción. Finalmente se determina a través deuna matriz la ubicación de cada dimensión, de tal manera que las medidas correctivas sean aun más específicas. Como complemento al modelo ServQual, en la sección de anexos, se ha realizado un breve análisis en base a las preguntas formuladas de redacción general - siendo estas de tipo demográfico y las de criterio personal – se han obtenido los resultados pertinentes, analizando gráficas que...
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