Servuccion

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TEMA: SERVUCCION
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QUE ES SERVUCCION

Servucción es un neologismo propuesto por P. Eiglier y E. Langeard para designar el proceso de “fabricación” de un servicio, de forma equivalente a producción, que es como llamamos al proceso de elaboración de un “producto”.

Del mismo modo que para fabricar un producto se necesita un “sistema de producción” y,básicamente, la concurrencia ordenada de tres conjunto de elementos: mano de obra, máquinas y materias primas, en interacciones perfectamente ordenadas, hasta llegar al producto terminado y luego ponerlo a disposición de los eventuales compradores mediante un sistema de distribución y comercialización; del mismo modo cabe analizar el caso de los servicios.

SISTEMAS DE BASE DE LA SERVUCCION:

Este primertipo de sistema. Los dos elementos de base son las dos personas; el servicio, tercer elemento, constituye la resultante de la interacción entre estas son personas. Podemos considerar que la persona 1 es el beneficiario del servicio, la persona 2 el servidor y el torcer elemento es el del servicio. Los elementos de base están unidos entre si por flechas que simbolizan las relaciones decarácter reciproco.

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Debemos subrayar tres hechos en este primer sistema

a) participación del beneficiario:

En primer lugar, si la persona 2, es decir el prestador tiene un papel activo que desempeñar en la producción del servicio, la persona 1 es decir el beneficiario también tiene un papel activo: las informaciones que intercambia con el prestador hace que participeactivamente en la producción del servicio. Sobre todo la precisión y la calidad de las informaciones que da al prestador son condiciones necesarias, pero no suficientes de la calidad del servicio prestado.

b) Impacto del servicio prestado:

En segundo lugar, el servicio que resulta de la interacción entre estas dos personas no es neutro para ninguna de ellas: hay repercusiones sobre lapersona 2, así como sus relaciones. En efecto, el servidor será evaluado como bueno o malo por el beneficiario y esto afectara, no solo a su comportamiento general, si no también a sus relaciones futuras con el prestador. Así mismo este va a evaluar el servicio que presta en términos de trabajo, de molestia o hasta en algunos casos de nerviosismo que afectara sus relaciones con elbeneficiario.

c) Calidad del servicio prestado:

Por ultimo, la calidad del servicio prestado esta expuesta a dos dificultades: por una parte podrá ser evaluada de forma diametralmente opuesta por cada una de las personas, el prestador encontrándola mu buena y el beneficiario muy mala: por otra parte, esta calidad esta calidad es altamente dependiente de las situaciones y de lascondiciones psicológicas en las que se encuentran cada una de las personas. Por ejemplo, si el beneficiario molesta realmente al prestador, el tono que utilizara este, así como la forma que tendrá de prestar el servicio, harán que el beneficiario se sienta molesto, o que este sea objetivamente de buena calidad. En otras palabras, un mismo servicio, producido por las mismas personas, no presentaautomáticamente una calidad estable en el tiempo.

SISTEMA DE TIPO 2:

El segundo sistema pone en juego dos elementos de base diferentes de los del sistema 1. Como muestra la figura, se trata de una persona y de un producto. La resultante de la interacción entre estos dos elementos constituyen u n servicio. Este sistema ilustra la utilización, el uso o mas generalmente el consumo de un bientangible.

Aquí también, los tres elementos del sistema están ligados entre si por relaciones reciprocas. Todas las utilizaciones de bienes tangibles que se hacen constante mente participan de este sistema de base.

Comparándolo con el sistema de tipo 1, presenta, presenta sin embargo cierto número de caracteres específicos en cuanto a la participación del beneficiario, el impacto del...
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